Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Увеличение продаж с помощью мебельных маркетинговых инструментов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Временной отрезок, в который нужно уложиться, чтобы обработать заявку, поступившую из соцсети, мессенджера, с сайта магазина, по телефону или из другого источника, и дать обратную связь клиенту, не должен превышать 30 минут.
Как увеличить продажи мебели?
Конец 2016 года для мебельной фабрики МВК стал поворотным. Именно в этом году было принято решение максимально оптимизировать работу, структурировав основные бизнес-процессы в маркетинге, продажах, управлении и кадровой политике.
В начале 2017 года уже стало ясно, что необходимы новые инструменты для совершения рывка в развитии. Поэтому на фабрике стали систематично заниматься набором и формированием команды продавцов, что позволило бы выйти на новый уровень.
Алексей Колюбанов: «В течение 4 лет я выступал в роли хантера, занимающегося поиском клиентов, в нашем случае дилеров, и их обучением. Усилиями 3 человек мы создали большую базу и привлекли до 300 контрагентов. Но в условиях подобного цейтнота было сложно отрабатывать с ними по максимуму».
Чтобы систематизировать уже имеющиеся результаты, приобрести новое видение дальнейшего пути и ускорить процедуры по отладке бурно развивающегося бизнеса, представители МВК летом включились в обучение по программам Oy-li. После внедрения новых бизнес-технологий результат не заставил себя долго ждать. В октябре фабрика получила 20% рост продаж.
Новые ниши и уникальное торговое предложение
Структурированная подача материала и практические задания в Oy-li, по словам Алексея Колюбанова, позволили сделать некоторые выводы в вопросах позиционирования и открыть для себя новый сегмент.
Ниша по изготовлению мягкой офисной мебели является довольно узкой. При этом присутствие даже одного сильного конкурента, как это и наблюдается в ситуации с МВК, может существенно повлиять на объемы продаж.
Алексей Колюбанов: «Мы подумали, что нет смысла прямо «бодаться» с сильным конкурентом. Большинство наших коллег, до десятка компаний-производителей, сосредоточено в сегментах «средний» и «средний минус». Поэтому мы решили захватить более дорогостоящий сегмент той же ниши. Там ниже конкуренция, а маржа выше. Это повлекло изменения в ассортименте фабрике. По нашим прогнозам, все наши усилия по расширению производства и ввода новых моделей в этом году пройдут на «отлично». К тому же в новом сегменте мы можем диктовать цены».
Ошибки: почему продажи не увеличиваются
Приведем 3 распространенных причины-мысли владельцев бизнеса:
- Увеличим ассортимент — вырастут. Довольно часто это дает обратный эффект. Каждая новая категория способна значительно уменьшить его. Клиенты начнут смотреть, выбирать, а потом уйдут туда, где все понятно и наименований 2, а не 30.
- Чем больше будет рекламы, тем лучше. Скорее наоборот. Чем чаще пользователь видит одно и то же, тем сильнее оно его раздражает. Это пустые затраты.
- Снизим цены, тогда народ пойдет. Этот способ не всегда так срабатывает. Если ценник покажется покупателю слишком маленьким, он решит, что его обманули, а товар низкого качества.
Мы разобрали способы, как повысить объем своих продаж и уровень спроса на продукцию и услуги, что точно стоит попробовать, а что рекомендуется только для отдельных видов бизнеса. Все эти методы действенны и испробованы на практике тысячами разных фирм. Но какая поможет именно вам — зависит от того, насколько успешно продумана стратегия продвижения. Рекомендуем пробовать все поэтапно и смотреть, на что клиенты реагируют больше.
Как получить максимум
- Пересмотрите подход к основополагающим элементам воронки продаж: трафику, конверсии и среднему чеку. Не ориентируйтесь только на цифры — следите за развитием каждого направления отдельно и за процессами изменений в целом.
- Начните сотрудничать с сопутствующими отраслями и обменивайтесь с ними трафиком.
- Перенастройте работу с клиентами. Выделите «горячие» и «холодные» зоны по географии, соберите данные по IP-адресам покупателей.
- Пересмотрите подход к ценообразованию. Учитывайте реальные потребности клиента и отталкивайтесь именно от них. На эмоциональном подъеме клиент всегда покупает чуть больше.
«Фишки» успешных продаж по телефону
Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.
Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:
- Быть максимально кратким в разговоре.
- Четко излагать свои мысли.
- Доходчиво разъяснять все моменты.
- Структурировать диалог.
- Грамотно вести беседу.
Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:
— Вы можете уделить мне немного времени?
— Вы располагаете временем для разговора со мной?
Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.
Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:
- Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
- Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
- Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
- Проявлять инициативу в разговоре.
- Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
- Своевременно заканчивать разговор.
- Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.
В точно такую же игру играют клиенты: отказывают, не соглашаются работать с вашей компанией, говорят возражения и др. В современном мире (и никто не забывает, что сейчас кризис) нужно много контактов с клиентом, чтобы он купил, то есть нужно сделать много звонков, встреч, привести большое количество аргументов и др. Ситуация усугубляется тем, что сейчас большинство клиентов «прижали» свои деньги и ждут, что будет дальше.
Есть эксперты, которые утверждают, что в среднем необходимо до 9 контактов, чтобы клиент всерьёз начал задумываться о том, чтобы работать с вашей компанией.
То есть как минимум 9 раз у клиента должно создаться хорошее впечатление о вашей компании, например, после звонка менеджера, просмотра коммерческого предложения или сайта и др.
Многие менеджеры сдаются раньше, чем клиент начнёт даже думать о возможном сотрудничестве с ними, и редко создают эти необходимые 9 контактов (как и многие мужчины сдаются раньше, чем добьются танца). Кроме того, не надо забывать, что кризис увеличил количество отказов, которое слышит среднестатистический менеджер от клиентов, что делает продажи менее приятными, чем раньше.
Первая статья бюджета, которую сокращают в кризис, — обучение сотрудников. Если вы оказались в ситуации, когда повышать компетенции нужно, а денег на это нет, можно использовать внутренние ресурсы компании и руководителя. Для этого:
— послушайте, как менеджеры общаются с клиентами;
— посмотрите, как отвечают в чатах поддержки и на электронные письма;
— проанализируйте с каждым сотрудником его воронку продаж, определите, какие из этапов вызывают затруднения.
Затем составьте индивидуальный план развития: наполните его книгами, лекциями в свободном доступе, подписками на обучающие рассылки, тренируйте работу с возражениями. Договоритесь о сроках выполнения и наблюдайте за результатами.
С каждым годом, конкуренция становится все сильнее и сильнее. И чтобы выжить в этой борьбе, многие просто «играют» с ценами на их изделия. Да, конечно, это не маловажный фактор, который поможет привлечь покупателей. Но, работать практически в ноль или еще хуже, в «минус» не самый удачный вариант предпринимателю.
Сейчас, люди больше реагируют на сервис и цена вдруг становится для них на задний план.
А теперь на примере. Рассказывая информацию потенциальному клиенту (на этапе составления макета мебели, выбора цветовой гаммы материалов, подсчет стоимости, при оформлении заказа и т.д), предложите ему чашечку кофе. Согласитесь, что было бы и вам приятно, когда вам бы такое предложили. А самое главное, что это мелочь, но у человека формируются положительные эмоции (о его заботе). Шанс покупки тоже возрастает.
Еще пример. Если покупатель пришел к Вам с ребенком, подарите малышу воздушный шарик, конфету. Тоже мелочь, но будет приятно.
“Горячие” и “холодные” клиенты
Согласной одной из теорий, из общего количества людей, тех, кто готов совершить покупку прямо сейчас, будет не более 5-10%. Такие клиенты называются “горячими”. Банальные вопросы заставят их сразу же принять решение не в пользу продавца, который их задает, и поискать кого-то более профессионального. Сомневающиеся клиенты, которые хотят купить, но пока точно не определились с желаемыми характеристиками товара или его стоимостью, составят около 25%.
Остальные люди — это “холодные” клиенты, которые или бесцельно бродят по магазинам, или просто не готовы совершить покупку прямо сейчас. Отдельный вопрос — как продавать мебель через Интернет, когда клиент просто просматривает предложения, а не общается с продавцом напрямую. Таким образом, большинство потенциальных покупателей — “холодные”, но они способны принести максимальную прибыль магазину при правильной работе продавца-консультанта. Поэтому, если им задать вопрос с целью заставить принять решение о покупке, к которой они не готовы, это лишь отпугнет и покажется клиентам давлением.
Выявление потребностей покупателя
Перед тем как продавать мебель, продавец должен выяснить цель прихода клиента и ни в коем случае не оставлять его без внимания. Дружелюбное общение без напора и негатива — оптимальная стратегия поведения. К сожалению, очень часто перед тем, как продать мебель, продавцы вместо выявления ценностей покупателя начинают бездумную презентацию товара или начинают сухо перечислять технические характеристики. Эффективность и навязчивость — это разные вещи. Клиент должен ощущать себя комфортно и иметь возможность походить по магазину без пристального внимания продавца. Важно использовать индивидуальный подход, говорить на языке потенциального покупателя и говорить о том, что актуально для него. Разговор должен быть о клиенте, его целях и потребностях. При негативном настрое продавцу нужно отступить.
Если клиент не готов купить сейчас
Еще одна распространенная ошибка непрофессиональных продавцов — потерять интерес к клиенту, если он не готов заключить сделку прямо сейчас. В этот момент можно потерять не только будущее вознаграждение за работу от одного человека. Обиженный невнимательным отношением покупатель обязательно воспользуется сарафанным радио и поделится своим недовольством с близкими и друзьями, которые вряд ли решат приобрести что-то в этом магазине. Таким образом, продавец теряет сразу несколько потенциальных клиентов. Профессионал обязательно даст время подумать, расскажет о дополнительных скидках и бонусах в будущем, чтобы покупатель ушел с приятными впечатлениями и вернулся снова некоторое время спустя. Можно попросить у клиента телефон и предложить перезвонить ему позже, если появится более выгодное предложение. Для эффективной продажи главное — сделать все правильно, решить проблему клиента. Тогда он обязательно вернется вновь и порекомендует магазин своим знакомым.
Основные факторы снижения уровня продаж
Наилучшим способом выявить недостатки вашего магазина с позиции клиента является привлечение фокус-групп и тайных покупателей. Первые позволяют проанализировать ваш бизнес комплексно, уделяя внимание основным моментам и недостаткам. В свою очередь тайные покупатели дают возможность оценить качество работы персонала, недостаток которого также может препятствовать успеху.
Помимо этого, слабые стороны можно выявить самостоятельно, анализируя текущие показатели продаж. В числе последних:
- Количество посетителей магазина — сколько человек в течение дня (недели, месяца) заходит к вам в магазин. Их можно просто посчитать с помощью датчиков или камер наблюдения.
- Конверсия — сколько клиентов в процентном отношении совершили покупку.
- Средние показатели суммы чека — сколько денег в среднем тратит клиент в вашем магазине. Для правильности оценки этого показателя пиковые значения (максимум и минимум) исключаются, как случайные.
Как подтолкнуть людей к тому, чтобы они покупали у вас больше, а вы тем самым увеличивали розничные продажи? Есть несколько хитрых приемов, стопроцентно воздействующих на всех покупателей. Использовать их может каждый продавец и для этого необязательно досконально знать психологию человека.
Пожалуй, всем знакомо чувство, когда на распродажах или в магазинах, где тот или иной товар представлен со скидкой, контролировать себя становится все сложнее. Словно в тумане, мы покупаем все, что видим, и не останавливаемся до тех пор, пока не потратим все до копейки. В такие минуты не понятно, что нами движет при покупке абсолютно бесполезных вещей. Но уже доказано, что такие чувства появляются неспроста: человек попадает под действие тактических манипуляций опытных маркетологов. Какие же мероприятия они проводят для увеличения розничных продаж?
Форматы мебельных магазинов
- Специализированный магазин. Предполагает продажу одной категории товара, преимущественно в гарнитурах: кухонная мебель, мягкая, для спальни, офисная и другая.
- Стандартный магазин мебели площадью 250-950 кв. м. Предлагает разнообразный ассортимент основных групп товара: мебель для детской, спальни, кухни, офиса. В целом, порядка 200 и более наименований низкой и средней ценовой категории. Ассортимент представлен российскими производителями.
- Гипермаркет мебели. На площади от 1 тыс. кв. м. представлен широкий ассортимент различной мебели порядка тысячи и более позиций среднего ценового диапазона. Выставочный зал рассчитан на дорогую эксклюзивную мебель, выполняемую на заказ. Требует крупных капиталовложений и предполагает узкую целевую аудиторию.
- Интернет-магазин. Реализует, как правило, недорогую мебель одного или нескольких видов. Позволяет сэкономить на аренде, зарплате сотрудникам и первоначальных вложениях. Для организации понадобится создать сайт, наполнить его контентом с фото и описанием товара, его характеристик.
Определяясь с форматом, учитывайте:
Размеры населённого пункта, так как в небольшом посёлке с численностью в несколько тысяч человек не получится продать дорогую мебель, наиболее востребованную в крупных городах.
- Ценовую категорию из учёта широкой целевой аудитории
- Местоположение магазина и наличие конкурентов
- Финансовые возможности
Розничные продажи — поштучная реализация товара конечному потребителю.
К такой категории торговых точек относятся:
- мебельные салоны;
- магазины женской одежды;
- аптеки;
- рынки;
- ярмарки мастеров и т.д.
Оптовая торговля направлена на корпоративных покупателей, приобретающих продукцию массово. Чаще это посредники, которые занимаются перепродажей. В отдельных случаях большие партии нужны для личных целей предприятия.
Пример:
Фабрика производит мягкую мебель — диваны, кресла и тахты. Для бесперебойной поставки обивочного материала предприятие заключает контракт на поставку с оптовым производителем.
При составлении плана по увеличению рентабельности директор оптового предприятия ориентируется не на конечного потребителя.
Внимание уделяется:
- Поиску новых контрагентов — достигается через презентации, канал рекомендаций, холодные звонки по телефону, личные продажи, изучение психологии покупателей и т.д.
- Развитию отношений с текущими партнерами — оптимизация логистики, предоставление скидок, отработка обратной связи и пр.
- Повышению клиентоориентированности и развитию профессиональных навыков продавцов — проведение тренингов, наставничество, мотивация и др.
Для руководителя розничной торговой точки главная цель — заинтересовать и побудить совершить покупку посетителя представительства или интернет-магазина компании. Для увеличения продаж потребуется анализ текущей ситуации, выявление слабых сторон, разработка и внедрение мер по улучшению ситуации.
Наиболее действенные варианты
- Размещать всевозможные рекламные материалы на так называемой покупательской тропе рядом с торговой точкой. Для этого необходимо определить, где именно недалеко от магазина проходит покупательский поток. Рекламные материалы призваны заставить людей вспомнить о существовании торговой точки и посетить ее.
- Распространять рекламные сведения информационно-стимулирующего характера. Определитесь, какой канал будет наиболее подходящим для распространения информации о вашем магазине – глянцевые журналы, радио, телевидение, справочники, реклама в интернете, листовки в почтовые ящики и т.п.
- Наиболее выигрышным вариантом считаются так называемые кросс-мероприятия. Они представляют собой совместные с иными фирмами рекламные акции. Главная цель заключается в привлечении как можно большего количества клиентов при помощи компаний-партнеров. В качестве примера можно привести следующее мероприятие: магазин, реализующий парфюмерно-косметическую продукцию, раздает на территории расположенного рядом офисного центра скидочные купоны. Люди, которые придут в магазин, — это привлеченные клиенты партнера. Еще один вариант – мероприятие, нацеленное на обмен потоками. Так, на территории магазина одежды покупателям предоставляются бонусы на бижутерию, а в магазине бижутерии – наоборот. Подобные кросс-акции позволяют обеспечить увеличение продаж в розничном магазине, затрачивая на эти цели минимальное количество средств. При этом охватывается наиболее лояльная аудитория.
- Размещать рекламу на границах охвата торговой точки. Не секрет, что каждый магазин имеет свой охват покупателей, то есть людей, готовых идти или ехать туда для приобретения необходимых товаров. К примеру, продуктовый мини-маркет имеет покупательскую зону, ограничивающуюся парой-тройкой жилых домов, поскольку мало кто решится на получасовую прогулку за спичками или солью. Если рассматривать крупный магазин бытовой техники, то здесь можно говорить о целом районе. Самый «теплый» круг будут составлять покупатели, проживающие ближе всего к данной торговой точке. Рабочий охват составляет средняя по «теплоте» группа, находящаяся в нескольких остановках от магазина. Здесь сосредоточена основная масса потенциальных покупателей. На границе именно этого круга и следует размещать рекламу торговой точки. Такой вариант позволит шаг за шагом расширять охват территорий.