Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Авто на гарантии: вернуть деньги или добиться ремонта». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Причины для обращенияна гарантийный ремонт
Под гарантийным ремонтом понимаются действия, направленные на устранение недостатков, которые возникли у товара по вине производителя. Гарантийный срок на различные виды продукции отличается. Он может быть установлен как изготовителем, так и продавцом. При отсутствии установленного гарантийного срока, он считается равным 2 годам с момента приобретения.
Важно! Действия по ремонту должны быть произведены продавцом безвозмездно. Запрещается взыскание затрат на транспортировку, запасные части или работу мастера с покупателя.
Правила осуществления ремонта, сроки проведения и ответственность продавца устанавливается Законом № 2300-1 от 1992 года.
Предусмотрены следующие варианты, когда проводится гарантийный ремонт:
- По требованию покупателя.
- При покупке технически сложных товаров (перечень установлен законодательством).
При выявлении недостатков у приобретенного товара, гражданин может сам выбрать среди вариантов, предложенных законом:
- возмещение средств;
- замена объекта;
- ремонт по гарантии.
В случае приобретения технически сложных товаров, ремонтные работы являются обязательным условием. Если после проведения гарантийного ремонта неполадки не устранены, то покупатель может требовать возмещение стоимости объекта.
Что делать в случае отказа?
Прежде всего, получите акт из сервисного центра с отказом в проведении гарантийных работ. Документ должен содержать следующую информацию:
- перечень проведенных работ;
- выявленные дефекты и неисправности;
- причины поломки изделия;
- возможные последствия после поломки и ремонта товара.
Акт — главный документ, подтверждающий вину покупателя в возникшей неисправности. Если его вам отказываются выдать, значит сотрудники сервиса пытаются скрыть от вас правду и не хотят проводить гарантийный ремонт.
Требуйте акт с отказом в проведении гарантийного ремонта.
Если в акте указан лишь вид поломки, но нет информации о причинах неисправности, то это не доказывает вашу вину. Вы вправе потребовать проведения экспертизы.
Учтите, что:
- продавец должен провести экспертизу за свой счет;
- сотрудник сервисной организации в вашем присутствии должен подтвердит указанные ранее причины поломки и отказа в гарантийном ремонте.
Не согласны с заключением экспертизы, обратитесь к независимому специалисту. Однако расходы на ее проведение придется нести самостоятельно.
Когда отказ в гарантийном ремонте правомерен
Сервисный центр откажется устранять неисправность, если поломка произошла по вине покупателя: из-за нарушений правил эксплуатации, некачественного хранения, небрежного пользования, неправильной транспортировки. Например, отказ в гарантийном ремонте телефона будет справедлив, если поломка произошла из-за того, что владелец:
- уронил аппарат;
- пролил на него жидкость;
- «прошил» смартфон, внеся изменения в заводское ПО;
- подключал телефон к несовместимым источникам питания.
Чаще других с проблемами гарантийного обслуживания приходится сталкиваться покупателям автомобилей. Нередко в бесплатном ремонте отказывают необоснованно, но правоту дилеров приходится признать в следующих случаях:
- характер дефектов свидетельствует о том, что машина побывала в ДТП;
- владелец использует масло и топливо марок, не соответствующих рекомендуемым в техпаспорте;
- неисправность возникла в результате страхового случая;
- проверка показала, что владелец предпринимал попытки самостоятельного ремонта.
К выводу о причине неисправности работники мастерской могут прийти при визуальном осмотре вещи или в процессе проведения комплексной диагностики. Не сдавайтесь и настаивайте на экспертизе, если уверены, что в поломке нет вашей вины. Даже самые продвинутые мастера не застрахованы от ошибок диагностики и могут не увидеть заводской брак.
Кстати, бесплатный ремонт вам положен не только по гарантийному талону. За пределами гарантийного срока и даже при отсутствии гарантии вы также можете рассчитывать на безвозмездное устранение неполадок. Но только если они обнаружились не позже, чем через 2 года после покупки. И еще одно условие: в этом случае вам придется провести экспертизу за свой счет. Но если комиссия сделает выводы о заводском браке, магазин возместит вам расходы и отремонтирует вещь.
Какие обязанности есть у ремонтной организации?
Если вы обратились за ремонтом не по гарантии, а самостоятельно, отвечать перед вами будет именно ремонтная организация. В этом случае с любыми жалобами и претензиями вы будете обращаться именно к ней.
Обязанности ремонтной организации:
-
Ремонтная организация обязана довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске;
-
Сервис должен заранее, до начала ремонта, согласовать с вами его стоимость. Обычно прежде, чем взяться за ремонт сервис проводит диагностику, по результатам которой сообщает клиенту, в чем причина неисправности, может ли сервис ее устранить и сколько это будет стоить;
Важно! Может возникнуть ситуация, когда сервисный центр принимает неисправную вещь на диагностику, а через несколько дней звонит и сообщает, что произвел ремонт, и называет цену, которую вам заранее не называл. Помните, что именно для таких ситуаций и предусмотрена обязанность ремонтной мастерской заранее согласовывать с клиентом стоимость ремонта. Если эта обязанность нарушена, вы вправе отказаться от оплаты той суммы, которая не была с вами согласована, и забрать отремонтированный товар. Сервисный центр не может удерживать вашу вещь в обеспечение оплаты и должен вернуть ее по первому требованию.
В процессе приемки вещи в ремонт сервис обязан выдать вам квитанцию о приемке или другой документ, в котором должны быть указаны:
- фирменное наименование и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации), ИНН;
- вид работы и наименование товара, переданного в ремонт;
- цена работы;
- даты передачи в ремонт и срок исполнения заказа;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном при оформлении договора авансе;
- гарантийные сроки на результаты работы;
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.
Что ещё обязан сделать сервисный центр?
- Сервис должен осуществить ремонт в оговоренный срок;
- Ремонтные работы должны быть выполнены качественно;
- Перед тем как вернуть отремонтированную технику сервис обязан осмотреть ее и продемонстрировать клиенту ее работу.
Гарантийный срок ремонта и срок службы/эксплуатации
Основной закон, по которому регулируются отношения между продавцом (производителем) товара и покупателем (потребителем), это Закон РФ от 07.02.1997 года № 2300-1 (ред. от 11.06.2021 г.) «О защите прав потребителей» (ЗЗПП). Автомобиль является технически сложным изделием и на него в полной мере распространяется действие указанной нормы права.
В законе изложена информация о гарантийном сроке ремонта, последствиях отказа от него, указаны сроки устранения недостатков. Официальный дилер дает покупателю гарантию в том, что обязуется бесплатно отремонтировать транспортное средство или заменить деталь (при установлении заводского дефекта) в период времени, оговоренный с производителем. Кроме этого, завод-изготовитель и дилер договариваются о порядке действий и правах продавца по признанию случая гарантийным.
Гарантийный период, во время которого будет произведен бесплатный ремонт, устанавливает производитель. Срок, как правило, от 2 до 5 лет. По европейским стандартам он составляет 2 года без ограничения по пробегу. Азиатский немного иной: 3 года или 100 000 км. Если указывается гарантия 12 месяцев, то на основании п.5 ст.19 ЗЗПП можно заявить о специальном сроке в 2 года.
Длительность и условия гарантийного обслуживания отмечена в сервисной книжке или в договоре купли-продажи.
В каких случаях действует гарантия:
- ремонт и замена деталей/узлов, имеющих производственный брак. Их демонтаж и монтаж осуществляется бесплатно
- компенсация затрат покупателя по доставке транспортного средства в автоцентр на эвакуаторе
- установка официальным дилером аксессуаров, выпущенных другим производителем.
В гарантии будет отказано:
- автовладелец не соблюдал сроки техосмотра. С 1.03.2021 года введены новые правила ТО, с ними необходимо ознакомиться перед поездкой в пункт техосмотра
- проводил ремонт в несертифицированном автоцентре
- самостоятельно заменил детали или установил дополнительное оборудование
- автомобиль использовался не по назначению (перевозка грузов, участие в автогонках, обучение навыкам езды)
- транспорт попал в ДТП, был угнан или подвергался стихийным природным явлениям (пожар, наводнение, град, ураган)
Если условия гарантии не нарушены, то хозяин машины может рассчитывать на бесплатный ремонт. Срок его составляет не более 45 суток.
Экспертиза дефектов автомобиля
Автосалон может отказать в ремонте и указать причину неисправности. Причина есть, а источник возникновения дефекта не установлен. Данный факт не является доказательством вины автовладельца. Вопрос решается с помощью экспертизы. Вина владельца в поломке – расходы оплачивает он. Усматривается вина производителя или дилера – платят они.
При желании хозяина провести экспертное исследование, он может обратиться в центр независимой экспертизы или к эксперту-оценщику. Эксперт должен иметь высшее специальное образование, быть членом СРО (саморегулируемая организация) и иметь договор о страховании своей деятельности. На проведение осмотра приглашаются все заинтересованные лица. Специалист использует приборы для проверки агрегатов, деталей, узлов, качества бензина и дает свое заключение. Стоимость его услуг зависит от сложности экспертизы, срочности, дополнительных пожеланий заявителя.
Дилер также может выступить инициатором проведения экспертизы. Автовладелец присутствует при осмотре. При несогласии с оценкой эксперта, он письменно вносит в акт осмотра свои замечания и конкретно указывает, с чем именно не согласен.
Казалось бы, неоднократно обращались к продавцу; заявление, претензия составлены и направлены в соответствии со всеми правилами. Но автосалон в очередной раз отказывает в гарантийном ремонте. Придется решать вопрос в судебном порядке.
Срок проведения ремонта товара по гарантии
Прежде всего, хотелось бы сообщить потребителям, что в период проведения гарантийных ремонтных работ, может использоваться два вида сроков.
В соответствии с Законом, товар должен быть отремонтирован незамедлительно.
Но если между покупателем и продавцом заключался дополнительный договор, то срок ремонта может составить 45 дней.
Обратите внимание! Превышение этого временного предела недопустимо, так как противоречит Закону.
Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу.
Период, в течение которого производится диагностика или экспертиза товара, а также проходит судебное разбирательство по данному вопросу, не прерывает общий срок гарантийного ремонта.
Не всегда товар возвращается покупателю в назначенный срок. При этом исполнитель пытается объяснить данную ситуацию отсутствием необходимых запчастей или еще какими-то форс-мажорными обстоятельствами.
Обратите внимание! Никакие отговорки не могут быть оправданием несвоевременного выполнения ремонтных работ.
Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров. Это ваше законное право.
Как можно решить проблему с затягиванием сроков ремонта по гарантии?
В данной ситуации можно предпринять следующие действия:
- сторонызаключают соглашение, в котором говорится о продлении сроков ремонта;
- потребитель не соглашается с продлением сроков и предлагает иной путь решения проблемы, как то: замена товара подобным изделием, замена неисправного изделия на товар такой же марки, но иной модели (при этом предусматривается перерасчет стоимости), возврат товара в обмен на финансы, затраченные не его приобретение, снижение стоимости товара.
Когда выходит из строя технически сложный товар, то потребитель не может при первом обращении к продавцу требовать его замены или возврата денежных средств.
Но если исполнитель нарушает сроки ремонта, то потребитель имеет право выдвинуть к нему перечисленные выше требования.
Важно! Если вы хотите воспользоваться ситуацией с затягиванием сроков в своих интересах, и выдвинуть подходящие вам требования, следует истребовать товар от обязанного лица.
Как писать заявление на гарантийный ремонт
Если вы обнаружили дефекты товара либо он сломался не по вашей вине, можно вернуться в магазин и написать заявление на гарантийный ремонт. Распространены случаи, когда продавец отказывается принимать товар по гарантии, ссылаясь на то, что у производителя есть сервисный центр — туда и нужно обращаться за бесплатным ремонтом. За покупателем остается право выбирать, кому именно отдавать сломанную вещь для ремонта. Юристы советуют обращаться именно в магазин, потому что у покупателя есть чек на покупку товара, наличие которого обязывает продавца исполнять гарантийные обязательства.
Сдавая товар на ремонт, покупатель должен написать заявление, в котором нужно указать:
- дату, время покупки (можно посмотреть на чеке);
- адрес магазина и юридический адрес компании, которой принадлежит торговая точка;
- гарантийный срок изделия;
- обстоятельства, при которых были выявлены дефекты.
Покупатель может попросить составить акт приемки товара, где будет указано, какие именно повреждения он имеет, что есть в комплекте и другую информацию. Если магазин требует оригиналы чеков и других платежных документов, покупателю нужно сохранить их копии.
Причины отказа и что предпринять в этом случае
Не всегда удаётся получить гарантийный ремонт, иногда сервисный центр отказывается его предоставлять. Обычно это происходит из-за того, что поломка появилась после механического воздействия на телефон. Это означает, что повреждение произошло не по вине производителя, а из-за самого покупателя, и на подобные случаи гарантийные обязательства не распространяются.
Отказать могут и из-за того, что были нарушены правила эксплуатации устройства. Так, если произошло залитие дисплея, то очевидно, что производитель не несёт за него ответственности – как и за любые поломки, связанные с водой.
Но не всегда отказ происходит справедливо. Иногда представители сервисного центра нарушают законодательство, отказывая по надуманной причине. В этом случае покупатель может потребовать акт проведённых работ с указанием причины поломки. Если в выдаче акта отказывают, значит, отказ в обслуживании по гарантии не соответствует законодательству, и можно жаловаться на сервисный центр.
В акте должно быть чёткое указание на причину и источник поломки. Если последнего нет, то есть вина за неё не возлагается в том или ином виде на самого покупателя, но ему отказали в гарантийном ремонте телефона, то также можно пожаловаться на сервисный центр.
Даже если всё указано, но потребитель несогласен с оценкой СЦ, он имеет право просить экспертизу. Она требуется довольно часто: сотрудникам сервисных центров может быть поставлена задача минимизировать количество удовлетворённых обращений, либо они пытаются сделать это по собственной инициативе.
Сроки ремонта и его продление
В статье 20 четко регламентированы сроки устранения неполадок при обращении к специалистам. Закон говорит, что в идеале, поломка должна быть исправлена незамедлительно. Но понимая, что далеко не во всех случаях такое возможно, регламентирован максимальный срок в 45 дней.
При подаче устройства в ремонт, возможно также заключение договора, в котором будут указаны другие сроки проведения ремонтных работ. Но такое соглашение составляется только по желанию владельца товара.
Если указанного времени не хватило, то с согласия обеих сторон могут быть установлены новые сроки для проведения ремонта. Стоит помнить, что какие-либо обстоятельства, даже отсутствие деталей в сервисном центре, не являются причиной для переноса срока.
При нарушении срока вы также имеете право рассчитывать на выплату пени в размере 1% от стоимости вашего изделия. При этом пеня насчитывается ежедневно. Расчет суммы неустойки производится до завершения ремонтных работ.