Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Некоторые практические вопросы отправки претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Претензионный порядок в гражданском процессе представляет собой меры, направленные на досудебное урегулирование спора. Вполне возможно, что подача претензии решит проблему и сторонам не придется выносить возникший спор на рассмотрение судебного органа. Такой порядок стороны могут установить сами, прописав условие в договоре. Перечень оснований предусмотрен и законом.
Несоблюдение досудебного порядка в гражданском процессе имеет определенные последствия. Если получен иск, но доказательств нет, судья предложит заявителю их представить и даст на это определенный срок. В противном случае документы просто вернут заявителю.
Установленной формы претензии нет. Ее следует изложить в произвольной форме с указанием фактов неисполнения договора и требования их устранить. Крайне важным является отправка претензии адресату и получение доказательств этому. Данные доказательства впоследствии нужно приобщить к иску.
Получение на претензию отрицательного ответа или же игнорирование ее контрагентом будет свидетельствовать об отсутствии препятствий для обращения в суд. В этом случае копия документа и доказательства отправки претензии должны быть включены в перечень документов для суда.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Что значит разумные сроки
Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.
Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.
Вопрос №5 : Как посчитать неустойку?
Ответ — Для этого нужно:
1) Определить цену товара.
Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
2) Считаем количество дней просрочки.
3) высчитываем один процент от цены товара.
4) Умножаем один процент цены товара на количество дней.
Например, цена товара согласно чека 3000. Дата просрочки претензии 15 дней.
Считаем неустойку: 3000:100=30,
30*1=30
30*15=450 (неустойка за 15 дней от цены товара в 3000 руб.)
Таким образом, кроме основных прав потребителя, перечисленных в ст.18 закона о защите прав потребителей:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В случае просрочки ответа на претензию покупатель может предъявить к ответчику в исковых требованиях также и выплату неустойки.
Причем, если на момент рассмотрения дела по существу в суде продавец так и не ответит вам на претензию, к моменту последнего судебного заседания вы вправе изменить исковые требования (увеличить) и посчитать дни просрочки на момент вынесения решения.
Вопрос №6: Как правильно написать заявление об увеличении исковых требований в размере неустойки?
Ответ: Для этого вам понадобится два листа бумаги любого формата, будь то лист А4 либо тетрадный, значения абсолютно не имеет.
В правом верхнем углу пишем , какому судье и ФИО судьи. Ниже от кого и адрес проживания.
Сроки по закону о защите прав потребителей
И покупатель, и продавец обязаны действовать в рамках сроков, которые установлены законодателем. Например, потребитель должен придерживаться положений ст.477 ГК РФ, а также руководствоваться разумностью направления жалоб продавцу.
Так, если от купленного товара получен ущерб здоровью или имуществу, жалоба в магазин направляется в течение 10 дней. Исключение – на упаковке не указан срок годности. В этой ситуации срок направления претензии составляет 10 лет.
На протяжении всего времени действия гарантии допускается жалоба по качеству товара. Если ее нет, такое право сохраняется в течение 2 лет с момента купли-продажи, а для объектов недвижимости – 5 лет.
Продавец, получив претензию, обязан:
- Предоставить в соответствующих случаях товар для временного пользования в течение 3 дней.
- Заменить товар при наличии оснований в течение 7 дней.
- Вернуть деньги за покупку в течение 10 дней.
- Выполнить требования заявителя в течение 20 дней, если предварительно нужна проверка обнаруженного дефекта.
Обе стороны ограничиваются этими сроками, их нарушение ухудшает положение продавца или покупателя на суде. Например, потребителю-истцу может быть отказано в его требованиях полностью, а на ответчика могут налагаться дополнительные штрафы и взыскиваться неустойка.
Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Для чего нужно отвечать?
Основное назначение ответа на претензию заключается в том, чтобы не допустить разрастания возникшего конфликта. Данный документ имеет большое значение, так как в случае игнорирования поступивших претензий, недовольная сторона может пожаловаться в контролирующие органы или вовсе подать исковое заявление в суд.
В дальнейшем все эти действия могут принести нарушителю немало хлопот. Надзорные органы «замучают» проверками, а судебное разбирательство и вовсе чревато уплатой большой суммы, в которую будет включено не основное требование по договору, но и компенсации морального вреда, неустойка на несвоевременный ответ на претензию и т.д.
Сторона, чьи права были нарушены, в зависимости от ситуации может пожаловаться в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, прокуратуру, администрацию города и т.д.
Таким образом, лучше не доводить ситуацию до неприятных последствий, а сразу попытаться мирным путем разрешить сложившуюся проблему.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
Как правильно написать ответ на претензию
Главная / Судебные иски / Как правильно написать ответ на претензию
Ответ на претензию — один из самых распространенных способов урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. В статье расскажем, как правильно подготовить ответ на претензию, полученную от контрагента.
Большинство компаний в случаях возникновения конфликтных ситуаций и деловых разногласий предпочитают оформить все недовольства письменно и направить их партнеру. Аналогичным образом следует поступить и обычному гражданину, который недоволен качеством работ или услуг.
Специальный документ, который уведомляет контрагента (исполнителя) о несогласии (недовольстве, нарушениях) с его действиями, называют претензией. Образец письма-претензии и примерный ответ на нее представлены ниже.
Отметим, что направление претензии не является последним шагом в решении конфликта перед обращением в суд.
Как показывает судебная практика, своевременное направление письменного уведомления о возникновении разногласий позволяет избежать большого количества проблем.
А верно и своевременно составленный ответ на такое обращение может быть предоставлен в судебном заседании в качестве доказательной базы.
Алгоритм действий продавца
При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:
- Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
- Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
- Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
- Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
- В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.
Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину нельзя отказывать покупателям в замене товара или возврате денежных средств только по причине отсутствия чека. В данном случае закон полностью на стороне потребителя, поэтому не стоит разжигать ещё больший конфликт и провоцировать недовольного покупателя на обращение в суд.
Любой случай, при котором нарушаются сроки, предусматривает наказание – обычно виновнику определяется сумма штрафа и неустойка.
Важно! Если виновная сторона допустит просрочку, то за каждый из пропущенных дней ей придется заплатить по 0,5% от общей стоимости товара (согласно статье 23 Закона о ЗПП).
Срок выплаты включает в себя период с момента завершения установленного законом граничного срока предоставления ответа до момента его фактического оформления. Следует учесть, что размер пени не может превышать установленной цены за товар.
Штраф назначают за такие нарушения:
- неоформление ответа в срок;
- нарушение сроков, определенных условиями договора или же положениями закона;
- непередача аналогичного по свойствам товара с целью временной замены приобретенного, но находящегося на ремонте.
Установление штрафа происходит и в судебном порядке: у пострадавшей стороны есть право по завершении установленного срока направления ему ответа, передать иск и потребовать от нарушителя соблюсти обязательства, возложенные на него договором и/или законом.
Большей частью практика судов складывается из дел по урегулированию взаимоотношений между магазинами и их недовольными клиентами. Подобные обращения регламентируются ГПК РФ.
Срок, отведенный на предоставление ответа по досудебной претензии, должен прописываться в условиях договора и определяться по договоренности. Когда стороны не предусмотрели этот момент, срок будет считаться равным месяцу (ГК РФ). Если эти сроки не соблюдены, нарушителя ждет начисление штрафов, пени и судебное разбирательство.
Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:
- На товаре присутствуют видимые физические повреждения. Даже если они и были в момент покупки, покупатель уже не сможет этого доказать. Если же их действительно не было, то это законное обоснование вины потребителя в неисправности товара. Опять-таки, если экспертиза покажет, что неисправность вызвана именно внешним воздействием, а не является браком.
- Потребитель после покупки использовал товар ненадлежащим образом, то есть вопреки инструкции, техническим условиям или правилам безопасности. В данном случае магазин не несёт ответственности за поломку изделия. Доказать свою правоту поможет независимая экспертиза, которую магазину придётся оплатить из собственных средств. Её результаты (копию заключения) необходимо предоставить в ответном письме на претензию. А оригинал документа хранить до полного разрешения конфликта.
- Покупатель утверждает, что приобрёл неисправный товар в вашем магазине, в то время как чека на продукцию у него нет. По закону продавец обязан принять изделие и удовлетворить требования потребителя без чека, но только если данный товар действительно ваш. При наличии сомнений в том, что вещь была приобретена в вашем магазине, можно прибегнуть к двум способам проверки:
- отсканируйте штрих-код на упаковке товара и убедитесь в наличии или отсутствии его в электронной базе;
- если упаковки нет или она нарушена, то найдите на самом изделии особый уникальный инвентарный номер, а затем проверьте его присутствие в базе. Если компьютер или кассовый аппарат не подтвердит наличие этой продукции, значит, покупатель вас обманул или случайно перепутал магазины. Но вам еще предстоит это доказать.
С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.
Как составить ответ на претензию потребителя
Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.
Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:
-
случившийся форс-мажор;
-
нарушение сроков подачи претензии;
-
виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);
-
виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.
Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.
По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:
-
сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);
-
дату составления ответа;
-
подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.
По оплате задолженности
Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.
В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:
- Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
- Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?