Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Опубликованы новые правила гостиничных услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Новые правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации разработаны в соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей» и призван в первую очередь создать условия, при которых права потребителей гостиничных услуг будут надежно защищаться от недобросовестных дельцов. Распространяются действия нормативно-правового документа только на физических лиц. Юридические лица и предприниматели к этому документу отношения не имеют и попадают в сферу его действия только в том случае, если пользуются услугами гостиниц в личных целях.
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
2. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.
3. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:
«гостиничные услуги» — комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем;
«гостиница и иное средство размещения» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее — гостиница);
«малое средство размещения» — гостиница с номерным фондом не более 50 номеров;
«цена номера (места в номере)» — стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену;
«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
«исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
«заказчик» — физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее — договор) в пользу потребителя;
«бронирование» — предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
«расчетный час» — время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.
4. Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.
5. Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.
6. Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.
7. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания гостиничных услуг правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации.
8. Настоящие Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).
Правила предоставления в Российской Федерации
В законодательстве гостиница – здание, его часть или имущественный комплекс вместе со всем оборудованием. А гостиничные услуги – предоставление мест проживания и сопутствующий сервис.
Общие положения правил предоставления гостиничных услуг:
- Объем предоставляемых услуг определяется по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законодательством РФ.
- Оказание гостиничных услуг возможно только при наличии свидетельства о присвоении заведению категории, предусмотренной системой классификаций гостиниц.
- Цена на размещение и дополнительный сервис должна быть одинаковая для всех категорий граждан, кроме случаев, когда законодательством РФ допускаются льготы и преимущества.
- Исполнитель сам устанавливает правила проживания в своем заведении, но они не должны противоречить законодательству РФ.
Критерии качества гостиничных услуг делятся по видам, в зависимости от своих свойств:
- Технические качества. Это то, что клиент получает от взаимодействия с гостиницей.
- Функциональное качество. Сам процесс предоставления услуг.
Эффективность работы любой гостиницы напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. Выделяется ряд основных критериев качества гостиничных услуг:
- Компетентность. Работники отеля должны обладать необходимым уровнем профессионализма.
- Надежность. Длительность существования заведения и его стабильная работа.
- Отзывчивость. Персонал готов удовлетворить все пожелания клиента.
- Доступность. Персонал должен быть доступен в любое время проживания.
- Понимание. Понимание особенностей каждого посетителя.
- Коммуникация. Своевременное и понятное информирование посетителей.
- Доверие. Репутация организации.
- Безопасность. Защита от физической и моральной угрозы.
- Обходительность.
Порядок предоставления услуг
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
