Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сотовый оператор требует оплатить навязанные услуги, что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Подать претензию оператору сотовой связи оптимальнее всего непосредственно в одном из офисов, либо почтой заказным письмом с уведомлением и описью вложения, в данном случае доказательством получения станет почтовое уведомление о вручении. Если вы подаете претензию лично в офисе оператора, то необходимо запросить и сотрудника сотовой компании поставить отметку о принятии претензии на вашем экземпляре, для этого представитель оператора должен указать дату, ФИО, должность и поставить подпись на вашем экземпляре претензии.
Мнение суда
После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:
- Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
- П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
- Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
- Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
- П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.
Если на предыдущем этапе сотовый оператор отказался удовлетворить вашу претензию или вовсе её не рассмотрел в установленные законом сроки, то согласно пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ вы имеете право подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор (ближайший к вам территориальный орган Роспотребнадзора).
Получив жалобу от гражданина Роспотребнадзор проводить проверку и может как привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, так и вынести предписание об устранении выявленных нарушений правил оказания услуг связи.
Кстати, если навязывание услуг тем или иным оператором мобильной связи было массовым, то вероятно сразу много клиентов этой компании могут обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и в этом случае в соответствии со статьей 46 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор уполномочен подавать иски о защите прав потребителей в суд (не персонально по каждой жалобе, а сразу в отношении неопределенного круга лиц, пострадавших от навязывания услуг оператором связи).
Для начала стоит попытаться урегулировать возникшую проблему через телефоны горячей линии. Консультанты попытаются разобраться и помочь. Если у них не получилось, переходим к следующему этапу — жалобе в письменной форме.
Телефоны техподдержки мобильных операторов:
- МТС — 0890;
- МегаФон — 0500;
- Билайн — 0611;
- Tele2 — 611.
Что нужно знать потребителям услуг сотовой связи — МК Владимир
Читайте договор, отслеживайте прессу — настоятельно рекомендуют специалисты
Деньги за навязанные услуги вернут
Итак, все начинается с заключения договора. Он, как правило, написан мелкими буквами на нескольких листах. И совсем немногие, даже если начинают читать его, навряд ли дочитывают до конца. Договор, мол, все равно типовой, все абоненты его подписывают. Между тем, есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание при подписании этого договора.
— При заключении договора с оператором сотовой связи, — советует заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного Роспотребнадзора Светлана Кудрина, — нужно обращать внимание на существенные условия, которые содержит этот договор: присвоенный абонентский номер, оказываемые услуги мобильной связи, порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты услуг мобильной связи. Договор заключается в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг связи за отдельную плату, не может он и обуславливатьоказание одних услуг мобильной связи обязательным оказанием других услуг. Например, автоответчик, антиопределитель номера и так далее.
Но что делать, если оператор связи все-таки подключил дополнительные услуги без согласия абонента? Денежки со счета незаметно и понемногу списываются, а потом вдруг выясняется, что вы два месяца, сами того не зная, оплачивали музыку вместо гудков или гороскоп, который раньше приходил бесплатно, а теперь — за деньги.
— Если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, — советует Кудрина, — необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.
Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Есть и нюанс: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это указано в договоре.
Так что, отправляясь восстанавливать справедливость, уточните эту деталь, перечитав свой договор с поставщиком услуги.
Если факт подключения услуги без вашего ведома подтвердился, а оператор не хочет возвращать ваши деньги мирным путем, специалисты Роспотребнадзора советуют составить претензию в письменной форме в двух экземплярах.
В претензии нужно указать свои фамилию, имя, отчество, адрес (он может понадобиться для переписки), телефон, дату и место заключения договора на оказание услуг связи, дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами, сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги, а также — аргументы, согласно которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
Аргументами могут служить: отсутствие дополнительной платной услуги в договоре на оказание услуг связи, отсутствие дополнительных соглашений к договору о включении дополнительной платной услуги, отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг, требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
К претензии следует приложить копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счета.
— Оператор связи обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения, — говорит Светлана Кудрина. — По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес.
Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, перерасчет платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии.
Если вы не получили ответа от оператора связи в течение 60 дней либо оператор отказал в пересчете суммы счета, у вас есть право обратиться с иском в суд. Хочу напомнить, что дела по Защите прав потребителя не облагаются пошлиной.
Кто-то возразит, что судиться за 200 рублей себе дороже. Между тем специалисты Роспотребнадзора напоминают, что кроме материального ущерба потребитель вправе требовать и моральный, который может превышать первый в разы.
Строго по тарифу
Другой не менее важный аспект — тарифный план, который также оговаривается договором. Бывает так: платил одну сумму, через месяц — «подорожало». Каким же образом оператор связи обязан извещать абонента об изменении тарифного плана? СМСкой? Личным звонком? Оказывается, ничего подобного.
— Оператор связи обязан извещать своих абонентов о введении новых тарифов на услуги мобильной связи через средства массовой информации, — сообщает специалист-эксперт Роспотребнадзора.
— Причем сделать это он обязан не менее чем за 10 дней до введения.
Следует обратить свое внимание на то, что, например, информация об изменении тарифов может быть доведена до сведения потребителя и через зарегистрированный сайт оператора связи.
А вот читать СМИ или отслеживать новости на сайте оператора — это уже обязанность абонента. Прозевал новость — сам виноват…
Вообще, договором определены не только права, но и обязанности любого абонента сотовой связи.
Среди них, как правило, обязанность использовать для подключения к сети мобильной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги связи, незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты, а также в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, например, фамилии или места жительства.
К слову, прав у абонента куда больше. И их тоже нужно знать.
Итак, любой абонент мобильной связи вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи, требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества.
Абонент, как уже было сказано выше, имеет право отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. И получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
А еще у абонента есть право бесплатно вызвать экстренные службы. К ним относятся: служба пожарной охраны, МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная газовой сети и служба Антитерор.
- По закону любой оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг мобильной связи — бесплатно и круглосуточно выдавать информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети связи, информацию о состоянии лицевого счета и о сумме задолженности.
- — Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен, подчеркивает Кудрина.
- Мы не рабы — рабы не мы!
Вот уже полгода действует закон, который в народе окрестили законом об отмене мобильного рабства. О том, что у абонента есть право поменять оператора, сохранив свой старый номер телефона, знают многие. Но как это осуществляется на практике?
— По закону плата за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей, — комментирует Светлана Кудрина.
— Если абонент собирается воспользоваться правом перехода от одного оператора к другому, он обязан погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору согласно счету, который выставит прежний оператор.
Навязывание сервиса или товаров проявляется в следующем:
|
Признаки навязывания услуг |
|
|
1 |
Предоставление каких-либо преимуществ одному клиенту перед другим в случае приобретения первым определенных добавочных товаров либо услуг; |
|
2 |
Лишение потребителя тех или иных благ при отказе от покупки дополнительного товара или сервиса; |
|
3 |
Отказ продать надлежащий товар без дополнительного. Причем, нужно учитывать разницу между навязываемым сервисом и акциями; |
|
4 |
Требование приобретать последующий сервис или комплектующие только у указанных лиц; |
|
5 |
Навязывание покупателю комплекса услуг, которые можно предоставлять отдельно, никак напрямую не зависящих друг от друга. |
Чтобы осуществить дополнительные продажи, некоторые продавцы применяют очень хитрую тактику: они прямо либо косвенно принуждают потребителя приобрести дополнительный товар или какой-то сервис. Это хорошо работает, когда потребитель:
- имеет мягкий характер и плохо умеет отказывать, когда ему предлагают то, что ему совсем не нужно;
- не знает, как укомплектовывается товар. Продавец, по сути, заставляет клиента купить некачественное и мало востребованное изделие, которое никак не связано с приобретаемой вещью вещи. Это же касается и услуг, которые обычно люди покупают неохотно.
Если покупатель чувствует давление со стороны консультанта и понимает, что приобретение ему невыгодно, он вправе обратиться в местное учреждение органов власти, в общественную организацию или даже в суд. В итоге исполнителю, помимо административной ответственности, грозит штраф за оказание давления на потребителя. В следующей ниже таблице разберемся, какие штрафы ожидают нарушителей в случае навязывания дополнительного сервиса:
|
Штрафы за навязывание услуг |
|
|
1 |
Должностным лицам грозит штраф, равный 20-50 тыс. руб.; |
|
2 |
Административная ответственность за давление предусматривает штраф от 100 до 300 тыс. руб. для юридических лиц; |
|
3 |
Штраф в размере от 20 до 300 тыс. руб. грозит специалистам организации по обязательному страхованию, брокерам, юристам, страховым агентам, которые отказываются заключать договор без сопутствующих функций. |
Платные услуги, которые часто подключает без ведома клиента Билайн
Все услуги в сети «Билайн», за которые может взиматься ежедневная плата:
| Название услуги | Цена, руб./день | Способы навязывания услуги |
| Безлимитный интернет в роуминге | 350 |
|
| Приз для эрудита | 5 | |
| Привет | 3,5 | |
| Антиопределитель номера | 3,83 | |
| Черный список | 1,01 | |
| Запрещение вызовов | 3,15 | |
| Мой межгород | 1,01 | |
| Мой Билайн | 5,08 | |
| Баланс на экране | 1,01 | |
| Автодоверительный платеж | 2 | |
| Видеокурсы | 5 | |
| Родительский контроль расходов | 1,01 | |
| Безлимитный интернет | 6 | |
| Супер АОН | 50,84 | |
| Мое зарубежье | 1,01 | |
| Безлимитные карты | 3,05 | |
| Пакет 100 СМС в день | 3,05 | |
| Выгодный межгород | 5,08 | |
| Пакет 500 СМС | 2,03 | |
| Билайн. Музыка | 6 | Первые 15 дней использования бесплатные, далее оплата по тарифу. |
| Мои СМС | 5,08 | Предоставляется на 5 дней бесплатно при подключении тарифов «Ноль сомнений», «GO!» и «Добро пожаловать» в случае отправки 4 и более СМС на номера Москвы и Московской области; далее оплата по тарифу. |
| Локатор | 7 | Первые 7 дней использования бесплатные, далее оплата по тарифу |
| Уроки итальянского | 5 | |
| Уроки испанского | 5 | |
| Уроки немецкого | 5 | |
| Уроки французского | 5 | |
| Уроки русского | 5 | |
| Прогноз погоды | 7 | |
| Автоштрафы | 1 | |
| Головоломки | 5 | |
| Спортивный портал | 3 | |
| Футбол Билайн | 5 | |
| Праздничный портал | 3 | |
| Билайн.Книги | 8 | |
| Мир онлайн игр | 5 | |
| Единая почта | 1,7 | |
| Есть вопрос | 7 | |
| Билайн.Журналы | 8 | |
| Репетитор по ГИА | 5 | |
| Решебник по ГИА | 5 | |
| Самоучитель английского | 8 | |
| Самоучитель английского+ | 20 | |
| Самоучитель русского | 5 | |
| Репетитор по ЕГЭ | 5 | |
| Билайн.Координаты | 1,7 | |
| Билайн.Радиопортал | 3 | |
| Аватарка | 1,31 |
Жалоба в Роскомнадзор на оператора связи
Жалобу в Роскомнадзор необходимо оформить в письменном виде и подать или направить в соответствующую службу.
На сайте Роскомнадзора можно заполнить электронное обращение. Для этого необходимо в разделе «Обращение граждан и юридических лиц» выбрать интересующую тематику, в рассматриваемом случае «оказание услуг связи», и заполнить все поля, в том числе изложив свой вопрос или обращение.
При подготовке жалобы в бумажном варианте придерживайтесь следующего порядка изложения информации:
- наименование адресата жалобы, т.е. Роскомнадзор, с указание адреса места нахождения;
- ФИО, наименование лица, обращающегося с жалобой, адрес, номер телефона, также можно указать эл. почту;
- адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- наименование компании, на которую подается жалоба;
- название документа «Заявление», «Жалоба»;
- в тексте обращения необходимо изложить подробно все обстоятельства, послужившие поводом для обращения в Роскомнадзор, т.е. какие нарушения и когда допущены оператором, как нарушены права заявителя. Кроме того, необходимо сослаться на конкретные нормы права, которые нарушены оператором;
- в просительной части указать, что просит заявитель, например, разобраться в сложившейся ситуации и принять меры реагирования.
- жалоба должна быть подписана. Также следует указать дату составления жалобы.
Могут ли сотовые операторы принудительно сменить тариф
При смене тарифного плана мобильные операторы совершают все действия в законодательном поле. Обычно в договоре на предоставление услуг присутствует соответствующий пункт. В нем сказано, что тариф может быть изменен мобильной компанией. При этом многие люди игнорируют условия договора. Потому они уверены, что подобные действия противоречат требованиям закона. Что говорит закон
Как отказаться от смены тарифа
Если решить вопрос не получилось, остается лишь обращаться в суд. При этом потребуется письменное обращение и ответ оператора. Для суда это станет доказательством того, чтобы клиент пытался самостоятельно разрешить ситуацию в досудебном порядке.
Иногда работает письменная угроза перехода к другому оператору. Многие компании активно привлекают клиентов. Поэтому они готовы предоставлять скидки на услуги связи.
Почему закрываются тарифные планы МТС
Более логичное и честное обоснование – это невыгодно. Как ни крути, новые тарифы, которые включают больший пакет услуг, соответственно и стоят дороже. Сотовый оператор решил радикальными способами решить эту задачу. Так что всем обладателям архивных тарифов, лучше сразу присмотреть достойную замену в линейке предложений компании.
Если абонент не выберет новый тарифный план самостоятельно, он будет переключен автоматически исходя из «профиля потребления услуг связи».
Чтобы понять, каковы последствия закрытия тарифов для разных категорий, можно взвесить аргументы «за» и «против»:
- акция призвана «взбодрить» пользователей, которые могут пересмотреть стратегию потребления услуг;
- обычно клиенты, долго использующие тариф, нашли оптимальное соотношение цены или качества и переход будет означать удорожание среднего чека;
- для компании подобные мероприятия нацелены на рост прибыльности и рентабельности абонентских счетов;
- тем не менее МТС показывает развитие компании, динамику изменения предложений, их наполнения и качества;
- сбалансированный пакет услуг есть на тарифе «Smart».
Здесь также нарушается 16 статья закона «О защите прав потребителей», о чем и следует напомнить работникам страховой, пригрозив направить жалобу в Роспотребнадзор, Центробанк и Прокуратуру. С собой желательно взять диктофон, чтобы использовать запись в качестве доказательной базы.
В части 4 статьи 445 ГК РФ сказано, что в случае уклонения страховой компании от заключения договора ОСАГО, следует обращаться с иском в суд и принудить компанию заключить страховой договор. И об этом также следует сообщить работнику страховой компании.
Если клиент уже подписал договор на условиях, навязанных компанией, нужно обращаться за юридической помощью и быть готовым подавать в суд с исковое заявление. Разбираемся дальше в том, что делать, если навязали услугу.
Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:
- Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
- Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
- Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя. В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.
Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.
Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФоб административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.
В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.
При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.
Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу. Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции. Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.
Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу. Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.
Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.
В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.
Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.
Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:
- пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
- в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
- в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;
- невозможно поменять данные в договоре;
- по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
- не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
- в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.
С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.
Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.
Чем отличается одно от другого?
Потребитель должен ясно представлять, какая услуга или покупка считается навязанной продавцом.
Например, в магазине автохимии проводится подарочная акция.
В комплект с катализатором для экономии топлива и защиты двигателя входит добавка в масло и средство для очистки топливной системы.
Воспользовавшись акцией, покупатель получает скидку на все три продукта.
При этом он сам решает для себя, воспользоваться акцией и получить скидку или приобрести только катализатор по розничной цене без скидки.
В данном случае факт принудительной покупки отсутствует. Но если катализатор, добавка в масло и средство для очистки топливной системы отдельно не продается, то речь идет о навязывании товара продавцом.
В сфере услуг такой подход практикуется в банковской системе и в автостраховании. Иногда банки самым категоричным образом настаивают на . Это повод задуматься, как лучше поступить: отказаться от навязываемой услуги или воспользоваться предложением.
То же самое происходит и при оформлении полиса ОСАГО. Владельцам транспортных средств пытаются навязать полный список страхования всего и всех: от страхования жизни, дома, квартиры до укуса клещей и плохой погоды во время путешествия.