Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Некачественное выполнение работ или оказание услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Закон о защите прав потребителей стоит на службе российских граждан при всех видах сделки купли-продажи, будь то приобретение товаров в торговых точках или получение услуг / работ в сервисных компаниях. При этом брак, низкое качество или недостатки случаются практически у любого производители или исполнителя, наверное, каждый из вас сталкивался с подобным. В этой публикации мы расскажем как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками, чтобы вы могли защитить свои потребительские права в соответствии с действующим российским законодательством.
Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?
- 15.03.2018
При обнаружении недостатков приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги) вы вправе, в частности, потребовать от продавца (исполнителя) безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара (работы, услуги), возврата уплаченной за них суммы, а также полного возмещения причиненных убытков (п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).
Когда нужно доказывать факт продажи товара с недостатками?
Давайте разберемся, когда потребителю необходимо самому доказывать факт продажи товаров, или выполнения работ (оказания услуг) с недостатками, чтобы защитить свои права.
Во-первых, если покупатель обращается к продавцу с претензией по качеству купленного товара, на который установлен гарантийный срок, то ему необходимо доказать, что недостатки возникли до передачи товара от продавца покупателю, или по причинам, возникшим до этого момента в соответствии с п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». Аналогичная обязанность потребителя доказать недостатки выполненных работ или оказанных исполнителем услуг возникли до момента приемки работ по факту их исполнения.
Во-вторых, в соответствии со ст. 19 и ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» доказывать недостатки товаров, услуг или работ необходимо еще и в случаях:
- Если потребителем выявлен существенный недостаток товара и предъявляется требование о безвозмездном устранении недостатка изготовителю (исполнителю, импортеру).
- Если срок гарантии на товар составляет менее 2 лет (5 лет, если речь идёт о работах/услугах в отношении недвижимости, например ремонт квартиры или строительства загородного дома) и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет (5 лет — по работам, услугам в отношении объектов недвижимости).
Обратите внимание, что согласно ст. 18 и ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» N 2300-1 если продавец заявляет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю из-за нарушения потребителем правил их использования, хранения или транспортировки (либо из-за форс-мажора или действий третьих лиц), то именно продавец обязан доказать эти причины возникновения недостатков реализованного им товара (либо работ/услуг, если речь идёт об исполнителе последних).
Как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками?
И так, если после покупки вы обнаружили недостатки товара, то вы имеете право потребовать от продавцы безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара, возврата уплаченной за товар суммы, а также возмещения причиненных некачественным товаром убытков в соответствии с п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992. Аналогичными правами наделен потребитель и в случае оказания ему услуг или работ с недостатками.
Но не всё так просто, если ваши права потребителя нарушены продавцом или исполнителем, то доказывать наличие недостатков товара, работы или услуги для удовлетворения ваших претензий придется самостоятельно, либо наняв юриста / адвоката. Мало того, в некоторых ситуациях потребителю необходимо будет доказывать еще и время возникновения недостатков или их причин.
Защита прав потребителей, вопрос-ответ
СОСТАВЛЕНИЕ ДОСУДЕБНОЙ ПРЕТЕНЗИИ ПРОДАВЦУ
КАК СОСТАВИТЬ ДОСУДЕБНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ ПРОДАВЦУ (ИСПОЛНИТЕЛЮ)?
Досудебная претензия или Претензия — это письменное изложение требований потребителя к продавцу, в случае обнаружения им недостатка в товаре, работе или услуг или ненадлежащим исполнением продавцом своих обязательств в рамках договора.
Досудебная претензия составляется в свободной форме, но следует учитывать определенные нюансы.
Необходимо указать в шапке претензии кто является получателем претензии и кому адресуется ответ на нее , отправитель претензии.
Реквизиты продавца или исполнителя обязательно должны быть указаны в чеке или квитанции покупки товара работ или услугу.
Обязательно указать от кого направляется претензия — Ф.И.О. потребителя, адрес места жительства с почтовым индексом и контактный телефон.
В тексте претензии отражается: когда? где и за какую сумму, приобретен товар? или оформлен заказ на работу услугу? Указать документ являющийся подтверждением приобретения товара или иное ?
Необходимо отразить в последовательности : Когда и какой недостаток товара, работ или услуги был обнаружен? как он проявляется? какие обнаружены иные нарушения продавцом?
Какие нормы права в данном случае нарушены.
Требованиями потребителя могут являться: возврат денежных средств; безвозмездное устранение недостатков и т.п.; срок их исполнения продавцом (исполнителем).
Отсутствие кассового или товарного чека удостоверяющего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
ВАЖНО: Срок исполнения требований потребителя, составляет — 10 дней
Направить досудебную претензию можно несколькими способами: Личное вручение, но экземпляре претензии потребителя зафиксировать дату приема, Ф.И.О. и личную подпись сотрудника принявшего претензию.
Почтовое отправление , которая направляется по адресу места нахождения продавца (исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении.
Действующее законодательство не возлагает обязанность письменно отвечать на досудебную претензию. Формально продавец не обязан давать мотивированный ответ на претензию.
Законодательство предусматривает обязанность исполнения продавцом законных требований потребителя в строго определенные сроки с даты предъявления таких требований.
Другие вопросы:
СОСТАВЛЕНИЕ ИСКОВОГО ЗАЯВЛЕНИЯ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ
КАК СОСТАВИТЬ И ПОДАТЬ ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ?
Необходимость такого заявления возникает, когда нарушены права гражданина в случае приобретения, использовании товара или оказания услуг, работ исключительно только для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Соблюдение досудебного порядка урегулирования данной категории спора обязательно.
До обращения в суд необходимо направить продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному предпринимателю, импортеру) досудебную претензию об устранении нарушений прав потребителя, для последующего расчета и взыскания штрафа за отказ в удовлетворении требований потребителя.
Досудебная подача претензии об устранении нарушений прав потребителя обязательна в частности:
— с предоставлением некачественного туристского продукта туроператором;
— перевозкой, пассажира, багажа, груза.
Также соблюдение досудебного порядка урегулирования спора в иных случаях может быть
предусмотрено договором между потребителем и ответчиком.
Если требования досудебной претензии не удовлетворены, в судебном порядке с виновного взыскивается штраф в размере 50% от присужденной судом денежной суммы.
По спорам о защите прав потребителей, могут являться следующие требования в суд:
— о взыскании уплаченной суммы за товар ;
— об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу);
— об устранении недостатков товара (работы, услуги);
-о возмещении убытков (вследствие продажи товара ненадлежащего качества, предоставления недостоверной информации о товаре, понесенных расходов в связи с нарушением срока выполнения работ, или услуг, недостатками выполненной работы );
— о взыскании неустойки;
— о взыскании компенсации морального вреда.
По общему правилу требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара, потребитель (истец) вправе предъявить требования по своему выбору продавцу или изготовителю товара, а требование о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков работы или услуги, — исполнителю.
Исковое заявление в суд, в силу Закона РФ о защите прав потребителей, может предъявляться по выбору истца, а именно:
— по месту нахождения ответчика;
— по месту жительства истца;
— по месту заключения договора.
Исковое заявление подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 50 000 руб. Если цена иска выше, такие иски рассматривает районный суд.
Госпошлина за обращение в суд, о нарушении прав потребителя, не взымается.
Другие вопросы :
ПОДАЧА ЖАЛОБЫ В РОСПОТРЕБНАДЗОР
КАК ПОДАТЬ ЖАЛОБУ В РОСПОТРЕБНАДЗОР?
Роспотребнадзор — это федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федеральног�� государственного надзора в области защиты прав.
В случае нарушение прав потребителя, можно обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора, что послужит основанием для внеплановой проверки, а также поводом о возбуждении дела об административном правонарушении.
Сведения о месте нахождения территориальных органов размещены на официальном сайте Роспотребнадзора.
Жалобу можно подать, как лично, почтовым отправлением так и в электронной форме.
Срок рассмотрения письменных обращений составляет — 30 дней со дня их регистрации. В некоторых случаях, срок может быть продлен на 30 дней.
Другие вопросы:
ФАКТ ПРОДАЖИ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
КАК ДОКАЗЫВАТЬ ФАКТ ПРОДАЖИ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА ИЛИ
ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ, ОКАЗАНИЯ УСЛУГ С НЕДОСТАТКАМИ?
При обнаружении недостатков приобретенного товара, выполненной работы или оказанной услуги можно требовать от продавца устранения выявленных недостатков или соразмерного уменьшения цены товара, работ или услуг, в противном случае возврата уплаченной денежной суммы, в том числе полного возмещения причиненных убытков .
В этом случае потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара, работ или услуг, а в некоторых случаях: время возникновения недостатков или их причин.
В первую очередь , потребителю необходимо доказывать факт продажи товара, выполнения работ или оказания услуг с недостатками, если потребитель обращается к продавцу с претензией, когда установлен гарантийный срок, такого товара или вида услуг. В этом случае требуется доказать, что недостатки товара, работ или услуг, возникли именно до передачи товара потребителю, или возникли по причинам до этого момента.
Такая же обязанность возлагается на потребителя если :
— гарантийный срок на товар (работу, услугу) составляет менее двух лет и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух;
— выявлен существенный недостаток товара (работы, услуги) и потребитель предъявляет требование о безвозмездном их устранении изготовителю.
Оценка качества услуг
Законодательство РФ установило ответственность поставщика за оказание услуги ненадлежащего качества в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). К тому же статьи 29-30 вышеуказанного закона регламентируют отношения заказчик – исполнитель во всех случаях возникновения рекламаций. Также правонарушения, предусмотренные ст. 6.14 КоАП РФ, связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Основными критериями оценки качества сервиса принято считать:
- недостижение поставщиком целей, которые преследовал клиент;
- непрофессиональное предоставление;
- использование исполнителем дефектного, непригодного инструмента или материала;
- нанесение вреда заказчику или его имуществу в процессе работы (если, конечно, ответственность не переросла в уголовную);
- достигнутый итог имеет конструктивное отличие от требования заказчика.
Причины написания претензии
Все претензии, возникшие у потребителя к исполнителю, включены, как правило, в две категории:
- нарушение временных рамок, предусмотренных договором;
- несоответствие требуемому качеству.
Нарушения временных ограничений, в свою очередь, могут выражаться следующим образом:
- несвоевременность – когда исполнителю для предоставления сервиса в полном объеме, прописанном в договоре, требуется больший временной промежуток;
- задержка с началом предоставляемого сервиса;
- отклонение от временных ограничений промежуточного характера – встречается при предоставлении работ, выполняющихся поэтапно.
Претензия о ненадлежащем оказании услуг
Исполнитель оказывает ненадлежащие услуги? Зафиксируйте этот факт, путем направления в его адрес претензии. Претензия должна содержать следующую информацию:
- указание на лицо, которому адресуется соответствующая претензия, т.е. его наименование и адрес;
- информацию о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, электронную почту (при наличии);
- наименование документа, а именно, «претензия о ненадлежащем оказании услуг»;
- изложение обстоятельств дела, т.е. когда и на основании чего между заявителем и исполнителем сложились те или иные правоотношения, связанные с оказанием услуг; какие обязанности возникли у исполнителя; в чем заключается ненадлежащее оказание услуг. Претензия будет более убедительной для исполнителя, если в ней будут содержаться ссылки на нормы права;
- в просительной части претензии необходимо указать требования заявителя, т.е., что должен сделать исполнитель: вернуть деньги, возместить расходы и т.д.;
- если в претензии будут содержаться ссылки на какие-то документы, копии указанных документов необходимо приложить к претензии, перечислив их перечень в приложении;
- в конце претензии необходимо указать дату, поставить подпись и расшифровать ее, т.е. указать фамилию и инициалы.
Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу
Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:
- соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
- кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
- фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
- доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.
Как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками?
Закон о защите прав потребителей стоит на службе российских граждан при всех видах сделки купли-продажи, будь то приобретение товаров в торговых точках или получение услуг / работ в сервисных компаниях. При этом брак, низкое качество или недостатки случаются практически у любого производители или исполнителя, наверное, каждый из вас сталкивался с подобным. В этой публикации мы расскажем как доказать факт продажи некачественного товара, услуги или выполнения работ с недостатками, чтобы вы могли защитить свои потребительские права в соответствии с действующим российским законодательством.
И так, если после покупки вы обнаружили недостатки товара, то вы имеете право потребовать от продавцы безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара, возврата уплаченной за товар суммы, а также возмещения причиненных некачественным товаром убытков в соответствии с п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» N 2300-1 от 07.02.1992. Аналогичными правами наделен потребитель и в случае оказания ему услуг или работ с недостатками.
Но не всё так просто, если ваши права потребителя нарушены продавцом или исполнителем, то доказывать наличие недостатков товара, работы или услуги для удовлетворения ваших претензий придется самостоятельно, либо наняв юриста / адвоката. Мало того, в некоторых ситуациях потребителю необходимо будет доказывать еще и время возникновения недостатков или их причин.
Как подать претензию: порядок процедуры
Рассмотрим, какие шаги потребуются для подачи претензии.
|
Как подать претензию |
|
|
1 |
Если был выявлен существенный недостаток, упакуйте изделие с комплектующими. |
|
2 |
Составьте претензию в двух экземплярах. Один должен остаться у заявителя, а второй нужно отдать продавцу. На обоих документах представитель магазина должен поставить подпись. Убедитесь, что гарантийный срок на изделие не прошел, так как право обмена/возврата действует лишь на время гарантии. |
|
3 |
Приложите к документу товарный чек и гарантийный талон. |
|
4 |
Подайте претензию в торговую точку при первом же визите в магазин, чтобы сразу перевести разбирательства в официальную стадию. Не полагайтесь на устные договоренности с продавцом. |
|
5 |
Как только продавец примет документ, он должен или сразу выполнить требования покупателя, или направить товар на экспертизу. Дальнейшие действия зависят от заключения эксперта. Если вы не согласны с выводами специалиста, вы вправе провести независимую экспертизу за свой счет, а после инициировать судебное разбирательство. |
Оценка качества услуг
Законодательство РФ установило ответственность поставщика за оказание услуги ненадлежащего качества в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). К тому же статьи 29-30 вышеуказанного закона регламентируют отношения заказчик – исполнитель во всех случаях возникновения рекламаций. Также правонарушения, предусмотренные ст. 6.14 КоАП РФ, связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Основными критериями оценки качества сервиса принято считать:
- недостижение поставщиком целей, которые преследовал клиент;
- непрофессиональное предоставление;
- использование исполнителем дефектного, непригодного инструмента или материала;
- нанесение вреда заказчику или его имуществу в процессе работы (если, конечно, ответственность не переросла в уголовную);
- достигнутый итог имеет конструктивное отличие от требования заказчика.
Согласно ст. 725 ГК РФ, подать претензию о работе ненадлежащего качества можно в течение 1 года со дня обнаружения недостатков.
Срок исковой давности не ограничивается сроком гарантии. Например, гарантийный период на работу установлен 2 года. Дефект выявлен через 1,5 года. Тогда срок исковой давности действует до 2,5 лет со дня принятия заказа.
ВАЖНО! Для направления претензий по определенным видам услуг установлены свои сроки. Например, пожаловаться на качество продукта в туристической сфере допускается в течение 20 дней со дня окончания договора.
Каждый человек рассчитывает на получение качественного сервиса. Но не всегда сторона, оказывающая услуги, добросовестно исполняет свою работу. Если защитить самостоятельно свои права не получается, можно обращаться в суд с исковым заявлением. В случае оказания услуги ненадлежащего качества, клиент может не только компенсировать свои расходы, но также возместить имущественный ущерб по причине упущенной выгоды в результате неудовлетворяющего сервиса.
В определённых случаях потребитель не вправе предъявлять претензии исполнителю услуги:
- возникла форс-мажорная ситуация, не позволяющая выполнять условия договора вроде катастрофы техногенного характера или паводка;
- были совершены противоправные действия третьими лицами.
Также исключается:
- назначение нового срока или перезаказ, если договор выполнен с запозданием, но до того, как была предъявлена претензия;
- отказ от выполненного соглашения при наличии мелких недочётов;
- назначение новой даты начала работ или перезаказа, если услугу начали оказывать с опозданием, но до момента предъявления претензии.