Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Кому придется заплатить за порчу имущества отеля». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Затопление квартир в многоэтажных домах встречается особенно часто. Офисы тоже могут подвергнуться этой неприятности, как и отдельно стоящие жилые дома. Даже если над помещением не располагаются нерадивые соседи, затопление нельзя исключать. Всегда может случиться авария водопровода, прорыв водяной системы отопления, протечка кровли и т.д.
Акт о порче имущества при доставке или перевозке товара
Даже если доставка осуществляется со всеми надлежащими мерами, порча перевозимых товаров не может быть исключена. Не углубляясь в причины и поиски виновных, следует отметить, что стоимость пришедшего в негодность или испорченного груза должна быть компенсирована – за счет ли страховки, материальной ответственности виновного лица либо другим способом. Сами поврежденные товары нужно включить в убытки, подводя бухгалтерский баланс. Для этого нужно документальное основание – акт о порче имущества при грузоперевозках.
В случае обнаружения таких проблем при получении товара, покупатель (получатель) совместно с лицом, доставившим груз (экспедитором, курьером, водителем, представителем фирмы) должны выяснить важные подробности, которые будут упомянуты в акте:
- наименование товара, подвергшегося повреждению
- количество испорченного груза в стандартных единицах его измерения (штуках, кг, метрах и пр.);
- характер внешних повреждений упаковки;
- надлежащим ли образом были упакованы товары, имеется ли необходимая маркировка на упаковке.
ВАЖНО! Формировать акт нужно непосредственно после доставки, в присутствии доставившей его стороны.
Кроме этих подробностей, в акте следует указать:
- место поставки и место назначения груза;
- данные обо всех сторонах: отправителе, перевозчике, получателе;
- время доставки (по плану и по факту);
- описание товаров (в соответствии с документацией);
- как выглядел груз после прибытия;
- примерная сумма ущерба.
В выводах следует установить причину повреждений и ответственное за них лицо (если это возможно).
Для обеспечения достоверности нужно пригласить в качестве членов комиссии еще не менее двух человек. Ими могут выступить квалифицированные работники, могущие оценить ущерб и удостоверить порчу, например, бухгалтер организации-получателя, юрист, менеджер по поставкам и др.
Желательно приложить дополнительные документальные свидетельства: фото груза, запись камеры видеорегистратора автомобиля перевозчика, письменные свидетельства очевидцев и др.
Нужно сделать не менее 3 экземпляров акта:
- для поставщика товара;
- для лица или компании, осуществлявшего перевозку;
- для получателя груза.
Возмещение ущерба мебели в арендованом жилье
Прокат может быть почасовым, посуточным или на более длительный срок. Максимальный срок — один год по ст. 627 ГК РФ.
Клиент может сдать вещь досрочно. Есть правило, что он письменно предупреждает прокат за десять дней. Но если срок проката короче, десять дней не соблюдаются.
Клиент продлевает прокат, если на вещь нет брони нового клиента. Тут не работает преимущественное право арендатора на продление автоматом.
Работник проката должен:
— при клиенте проверить исправность вещи;
— рассказать, как пользоваться вещью или выдать инструкцию по эксплуатации — не обязательно «родную» от вещи;
— рассказать о технике безопасности — ст. 628 ГК РФ.
На травмоопасные вещи стоит хорошенько расписать технику безопасности. И не подходить к инструктажу формально. Если безопасность зависит от экипировки, прокат должен ее выдать — ст. 7 Закона о правах потребителей.
При нарушении инструктажа и отказе от экипировки виноват в травме будет клиент.
Рекомендуем завести в пункте выдачи журнал инструктажа безопасности. Клиенты будут расписываться в нём. Если клиент травмируется и обвинит прокат, подпись в журнале очень поможет.
Недостатки вещи могут всплыть уже после проверки в пункте выдачи. К примеру, электросамокат разряжается каждые полчаса. Прокат обязан сразу отремонтировать вещь или выдать новую без доплаты. При долгосрочной аренде на такие случаи в договоре с клиентом прописывают срок, в течение которого прокат ремонтирует или заменяет вещь — ст. 629 ГК РФ.
Арендную плату устанавливают в твёрдой сумме. Прайс может зависеть от длительности проката.
При досрочном возврате плату пересчитывают и возвращают. В почасовом прокате можно установить минимальные часы, за которые деньги не возвращают. В посуточном и выше так сделать нельзя. Прокат возвращает предоплату, исчисленную со следующего после возврата дня — ст. 630 ГК РФ.
Если клиент просрочил возврат, плату доначисляют по прайсу — 622 ГК РФ.
В помещении проката вешают прейскурант. Если прокат работает без офлайн-точки бумажный прейскурант держать необязательно. Достаточно выложить его на сайте или в мобильном приложении.
У проката нет обязанности привозить клиенту вещь. Доставку до дома и обратно можно продавать как отдельную услугу. Это актуально для крупногабарита — холодильников или пианино. Главное, предупредить клиента, что доставка за деньги.
Что грозит туристам, испортившим имущество гостиницы
Иногда постояльцу могут навязывать штраф даже в случае, если клиент не наносил никакого ущерба. Будьте внимательны при заселении в номер: проверяйте наличие и исправность оснащения. В случае поломок или недостач оповестите администрацию при заселении в номер. Если вы не наносили гостинице ущерба, а администрация пытается повесить на вас штраф, не бойтесь пригрозить полицией и судебным разбирательством, в том числе за нанесение вам морального ущерба.
Это тоже дополнительная услуга, но о ней надо поговорить отдельно. Распространённая уловка отелей — приманить вас красивыми миниатюрными бутылочками, чтобы спровоцировать на дополнительные траты. Иногда гостиницы приносят снеки и напитки в качестве комплимента. Но содержимое мини‑холодильников лучше по умолчанию воспринимать как платное, если хотите избежать дополнительных трат.
Обычно цены указаны в информационном буклете, либо прейскурант лежит на холодильнике.
С курением активно борются по всему миру. В номерах и общих зонах повсюду развешены запрещающие знаки, под зоны курения отводятся балконы, террасы, открытые веранды или специальные места на улице. Если куришь, узнай при заселении, где это разрешено.
Засекут с сигаретой в неположенном месте — придётся заплатить штраф, предусмотренный местным законодательством. Например, в Германии или Бельгии размеры штрафов колеблются от 150 до 1650 € (≈ 11 000—120 000 руб.). Нехило, согласись!
С правилами поведения в отеле ты можешь ознакомиться в буклетах на ресепшен и в номерах или на инфостендах.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
В каждой стране имеется собственное законодательство и нормативные документы, регламентирующие действия в подобных ситуациях. Администрация может предъявить иск постояльцу, но заставить его признать факт ущерба не может.
Если гость отказался подписывать оформленный акт, администрация может начать судебный процесс. Судебные разбирательства могут тянуться довольно долго. В ходе судебного процесса представители гостиницы должны доказать причастность гостя к порче имущества отеля.
Обратите внимание. Этот процесс довольно трудоемкий и сложный. Даже если есть фотоматериалы и показания очевидцев. Немногие гостиницы хотят в него ввязываться.
Поэтому для начала стоит попробовать договориться с руководством отеля. Если гость нанес какой-либо ущерб, стоит предложить его возместить. Оплата новой техники обойдется дешевле, чем уплата штрафов или судебных издержек.
Итак, при нанесении ущерба в гостинице на территории РФ, постоялец обязан возместить любой ущерб. Если был нанесен ущерб, превышающий 250 тыс. рублей гостю может грозить уголовная ответственность. В путешествиях по другим странам, регламент действий гостиницы и постояльца будет иным.
Нанесение ущерба имуществу отеля
Согласно данным American Hotel Association, ежегодно страховые компании возмещают около $100 млн в год за потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США. В Украине же страхование номерного фонда от нанесения вреда третьими лицами не является распространенным. Большинство отельеров либо закладывает возможные убытки в стоимость номера, либо решают каждый конкретный случай с постояльцем отдельно (чаще — с помощью правоохранительных органов).
При необходимости продления проживания в Гостевом доме, Гость может обратиться в «Службу приема и размещения за 2 часа до расчетного часа. При наличии свободных мест в Гостевом доме срок проживания может быть продлен. При продлении проживания в Гостевом доме Гость оплачивает 100% стоимости проживания за продленный период.
Оформление акта. На что обратить внимание
При оформлении акта, также как и при его написании, можно руководствоваться собственными соображениями, поскольку закон не предъявляет к этому параметру никаких особых требований. Акт можно писать на простом чистом листе бумаги или на фирменном бланке организации. Вносить информацию можно от руки (любой шариковой ручкой, но только не карандашом) или печатать на компьютере.
Важно! В акте должны наличествовать подписи его непосредственного составителя и присутствовавших сотрудников – их автографы будут свидетельствовать о том, что все внесенные в документ сведения верны.
Желательно получить и подпись виновника порчи имущества, но если он отказывается подписывать документ, можно прямо в акте сделать соответствующую пометку или составить отдельный акт об отказе подписать акт.
Заверять печатью бланк акта не обязательно – с 2016 года использование штемпельных изделий на предприятиях и в организациях необходимо только в тех случаях, если это закреплено во внутренних нормативно-правовых бумагах фирмы.
Акт составляется в двух экземплярах:
При необходимости можно составить и дополнительные копии акта.
Акт о порче имущества при доставке или перевозке товара
Даже если доставка осуществляется со всеми надлежащими мерами, порча перевозимых товаров не может быть исключена. Не углубляясь в причины и поиски виновных, следует отметить, что стоимость пришедшего в негодность или испорченного груза должна быть компенсирована – за счет ли страховки, материальной ответственности виновного лица либо другим способом. Сами поврежденные товары нужно включить в убытки, подводя бухгалтерский баланс. Для этого нужно документальное основание – акт о порче имущества при грузоперевозках.
В случае обнаружения таких проблем при получении товара, покупатель (получатель) совместно с лицом, доставившим груз (экспедитором, курьером, водителем, представителем фирмы) должны выяснить важные подробности, которые будут упомянуты в акте:
ВАЖНО! Формировать акт нужно непосредственно после доставки, в присутствии доставившей его стороны.
Кроме этих подробностей, в акте следует указать:
В выводах следует установить причину повреждений и ответственное за них лицо (если это возможно).
Для обеспечения достоверности нужно пригласить в качестве членов комиссии еще не менее двух человек. Ими могут выступить квалифицированные работники, могущие оценить ущерб и удостоверить порчу, например, бухгалтер организации-получателя, юрист, менеджер по поставкам и др.
Желательно приложить дополнительные документальные свидетельства: фото груза, запись камеры видеорегистратора автомобиля перевозчика, письменные свидетельства очевидцев и др.
Нужно сделать не менее 3 экземпляров акта:
АКТ № 12
О порче доставленного груза
г. Пенза, 17.08.2017 г.
Приемщик товара, представитель ООО «Лето» Зарубин В.В., составил настоящий акт о повреждении доставленного груза при его получении.
Установленная причина порчи груза: превышение скорости при доставке, приведшее к аварии – нарушение норм перевозки.
К возмещению получателем груза ООО «Лето» предъявляется сумма в 2 000 руб.
Члены комиссии
Начальник пункта приема ООО «Лето» /Зарубин/ В.В. Зарубин
Главный бухгалтер ООО «Лето» /Незлобина/ Е.П. Незлобина
Завскладом № 1 ООО «Лето» /Петухов/ Г.К. Петухов
С актом ознакомлен
Водитель ООО «Магистраль» /Рукавичкин/ Р.А. Рукавичкин
Как правильно заезжать в гостиницу?
При заезде в гостиничный номер постоялец обязан заключить договор, согласно которому с него будет взиматься плата за услуги и туристический сбор. В большинстве случаев, это стандартный документ с указанием основных регулирующих норм проживания. По такому договору отель не несет ответственности за утерю личных вещей клиентом, если они не были оставлены под ответственное хранение. Многие гостиницы требуют от своих клиентов предоставление копий документов. А вот изымать оригинал паспорта запрещено законом!
Сам постоялец несет ответственность, финансовую, за все исправные на момент заселения предметы интерьера и быта. Поэтому, перед заселением клиенту отеля необходимо устроить осмотр на предмет наличия неисправностей (чтобы они впоследствии не были списаны на его счет). Это быстрый процесс, который включает в себя осмотр таких деталей как:
- мебель и сантехника – проверить шкафы, двери, работу санузла, смесителей, функциональность сейфа (если есть);
- общий осмотр на недочеты в номере;
- техника – обязательно включить и проконтролировать работоспособность всех доступных постояльцу бытовых приборов и электроники. В случае неисправности, указать на это работнику компании и попросить замену;
- проверить посуду и другие мелкие предметы быта на повреждения.
Такой осмотр номера и выявление 90% возможных недочетов займет у постояльца не больше 30 минут времени. Но после оного, можно смело заезжать в гостиницу.
Для данного вида актов о порче имущества также не определена строгая форма, главное, чтобы в нём были указаны данные, необходимые для доказательства факта порчи имущества. Также, как и в других официальных документах, в акте порчи имущества должно быть:
- Название предприятия.
- Номер и дата акта.
- Подписи членов комиссии, которая его составила.
Суть акта должна включать:
- Описание повреждений (вред, список пострадавших вещей, сумма ущерба).
- Подробные сведения о виновнике (должность, ФИО, причины его действий).
- Последствия вреда (можно ли отремонтировать повреждённое имущество или его нужно списывать).
- Приложения (любые документальные доказательства вреда).
Полнота данных в документе является необходимым требованием для компенсации ущерба.
Акт о порче имущества при доставке или перевозке товара
При перевозках неизбежна порча товара. Вне зависимости от причин, ущерб нужно компенсировать с помощью страховки или за счёт виновного лица. Для этого необходимо документальное обоснование. Им и является акт о порче имущества при перевозке. Этот же документ важен и для бухгалтерского учёта убытков.
При обнаружении того, что товар испорчен, его покупатель вместе с водителем или экспедитором должен выяснить подробности и отразить их в акте:
- Название испорченного товара.
- Его количество.
- Характер повреждений.
- Упаковка товара, соблюдены ли требования к упаковке и есть ли необходимые маркировки.
Важно составить акт в присутствии доставщика.
Также в документе стоит указать:
- Место поставки и назначения товара.
- Время доставки.
- Данные сторон договора.
- Описание товара.
- Реальное визуальное состояние товара после доставки.
- Сумма ущерба.
В выводах документа нужно указать причину повреждений и виновное лицо, если оно было установлено.
При составлении акта о порче груза должны присутствовать два свидетеля. Если есть документальные доказательства повреждений, их нужно приложить к акту.
Три экземпляра акта передаются поставщику товара, перевозчику и получателю.
Возмещение ущерба, причиненного имуществу гостиницы
К убыткам такого вида относятся: поломка дорогостоящей техники, порча особо ценных предметов интерьера. Например, битье вазы от известного бренда или порча картины известного художника.
Кроме того, сюда можно отнести убытки, понесенные в результате аварийных ситуаций. Конечно, если они возникли по вине отдыхающего. К примеру, турист забыл потушить сигарету и разгорелся пожар.
Законодательство РФ четко прописывает правила, по которым происходит оценка ущерба и его возмещение. Этому посвящен пункт 26 документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской федерации».
Обратите внимание. По этому документу постоялец обязан возместить любую порчу имущества. Кроме того, он несет ответственность за нарушения иного рода.
При обнаружении порчи имущества составляется Акт «О порче имущества гостиницы» (форма № 9-Г). Он составляется в трех экземплярах.
В каждой стране имеется собственное законодательство и нормативные документы, регламентирующие действия в подобных ситуациях. Администрация может предъявить иск постояльцу, но заставить его признать факт ущерба не может.
Если гость отказался подписывать оформленный акт, администрация может начать судебный процесс. Судебные разбирательства могут тянуться довольно долго. В ходе судебного процесса представители гостиницы должны доказать причастность гостя к порче имущества отеля.
Во исполнение Постановления Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. N 745 (п. 2) утвердить формы документов строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением для учета наличных денежных средств, разработанные и представленные Комитетом Российской Федерации по муниципальному хозяйству:
1. N 1-Г «Анкета»
2. N 2-Г «Журнал регистрации иностранных граждан»
3. N 3-Г «Счет»
4. N 3-Гм «Счет»
5. N 4-Г «Карта гостя»
6. N 5-Г «Кассовый отчет»
7. N 7-Г «Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету»
8. N 8-Г «Квитанция о возврате денег»
9. N 9-Г «Акт о порче имущества гостиницы»
10. N 10-Г «Заявка на бронирование мест»
11. N 11-Г «Автостоянка»
12. N 12-Г «Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг»
13. N 13-Г «Квитанция на прием вещей в камеру хранения»
Заместитель Министра финансов
Российской Федерации
С.В.АЛЕКСАШЕНКО
Формы первичного учета применяются в гостиницах независимо от форм собственности.
К формам даны краткие указания по их применению и заполнению с тем, чтобы было обеспечено единство методологии и системы показателей в учетной документации, которая охватывает вопросы учета услуг и расчетов по ним.
Формы применять в учетной практике без каких-либо изменений и дополнений.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, а также лица, перечисленные в п.4 Инструкции о порядке регистрации граждан в гостиницах (ГУОПП МВД СССР, 1984 г.), заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух.
После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Если нет прейскуранта в гостинице на порчу имущества
Бывает всякое, и если вы что-то разбили или сломали, а восстановить это нельзя, то работниками отеля составляется Акт о порче имущества гостиницы. Для этого есть специальная форма №9-Г. Его должны составить в трех экземплярах. Один получите вы, второй получит бухгалтерия, а третий останется у того, кто несет материальную ответственность в данной гостинице.
Не все туристы путешествуют по территории РФ, многие отправляются посмотреть на зарубежные достопримечательности. Кто может заставить вас платить в заграничном отеле? Это может сделать только суд той страны, где вы отдыхали. В каждой стране есть свое законодательство, в котором прописаны соответствующие правила.
Администрация отеля может вам предъявить иск, но заставить вас признать факт порчи имущества, тем более если вы этого не делали, не может. Обычно турагент заранее предупреждает своих клиентов перед отправкой в заграничное путешествие о том, чтобы они не признавали факта причинения ущерба. Ведь администрация гостиницы может вам выставить огромный счет и указать на те поломки, которые вы впервые видите.
Нередко встречаются случаи, когда собственнику конкретного имущества причиняется вред посредством повреждения того же имущества. Это, как правило, может произойти вследствие дорожно-транспортного происшествия, в ходе проведения каких-либо строительных или монтажных работ, при случайном стечении обстоятельств, когда вина не имеет значения, и так далее.
Наиболее важными в данной процедуре выступают два момента. Первое – это процесс установления всех обстоятельств случившегося, а также определения лица или лиц, которые должны будут возместить ущерб. Второе – это, непосредственно, сам процесс возмещения ущерба, когда могут возникнуть неожиданные сложности и проблемы.
Важно
Если же вещь была передана в футляре, сумке, либо вообще передан чемодан, содержимое которого работник гостиницы не имел возможности проверить, а также в последних двух ситуациях «внесения» вещи в гостиницу гостю необходимо самостоятельно доказывать факт утраты, похищения или повреждения вещи. Для этого могут быть привлечены свидетели, багажные квитанции, чеки, гарантийные талоны и прочие документы.
Внимание
Ведь не следует забывать, что некоторые гости могут использовать норму закона об ответственности гостиницы за сохранность вещей гостя в своих неблаговидных корыстных целях. Следует отметить, что действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи.
По поводу этих вещей необходимо заключение отдельного договора хранения.
Утверждено постановлением Госкомстата от 25.12.1998 № 132.
- При порче имущества гостиницы акт № 9-Г. Форма утверждена приказом Минфина России от 13.12.1993 № 121.
На предприятии недостаточно просто найти виновных. Нужно провести настоящее служебное расследование, согласно ст. 247 ТК РФ. По результатам этого расследования и определяются виновные лица.
В акте ставят подписи лицо, чье имущество повреждено, а также причинитель вреда и члены комиссии, которые провели обследование. Для возложения ответственности на виновное лицо составляется приказ (только после определения размера ущерба).
Материальная ответственность может быть возложена в размере, не превышающем средний заработок служащего за месяц. Также оформляется служебная записка на имя руководителя предприятия, от работника требуется объяснительная.
Могут ли отельеры требовать возмещения ущерба
В российских законах нет четкого определения, что такое ущерб, причиненный постояльцами местам размещения. Поэтому данный вопрос регламентируется только внутренними правилами компаний.
«В большинстве зарубежных стран и в российских отелях международных сетей после выезда гостя не осуществляется проверка номера. Соответственно определить, что это именно гость что-то сломал или испортил, нельзя. Стоимость ущерба входит в издержки компании. Если мы говорим о случайном ущербе, то обычно гостиницы не устраивают из-за сломанной ножки кровати, испачканных простыней или полотенец разбирательство и тем более не подают по этому поводу в суд. Максимум, что грозит гостю — его отчитают не слишком вежливые уборщицы или администраторы», — говорит адвокат Алиса Волхова.
Но вот если постоялец умышленно и целенаправленно навредил гостинице, тогда в силу вступает гражданское, а порой даже уголовное законодательство.
«Например, если пьяный гость разбил стекла в номере и в холле гостиницы, то администраторы вызовут полицию и в заявлении уже опишут ущерб. Если человек не возместит его добровольно, то гостиница вправе подать в суд», — пояснила юрист.
В том случае, если гостиница все же пытается привлечь к ответственности постояльца за неумышленный ущерб ее имуществу, необходимо потребовать у сотрудников гостиницы акт приема-передачи номера, подписанный постояльцем.
Как правильно подготовить животное к проживанию в номере?
Для комфортного проживания вам понадобятся: миски для организации питания и питья, коврик-подстилка, туалет или пеленки, а также любимые игрушки четвероногого друга.
Если вы собрались покинуть номер и оставить в нем питомца одного, то вам следует придерживаться нескольких правил:
- Перед уходом тщательно осмотрите помещение на присутствие легко бьющихся предметов. Ведь при передвижении по комнате питомец может совершенно непреднамеренно зацепить вазу, сбросить со стола стакан или обронить торшер.
- Зонируйте помещение. Вы можете ограничить доступ питомца в спальню или ванную комнату, если плотно закроете двери. При этом из той комнаты, в которой остается мохнатый любимец стоит убрать мелкие предметы, оставить лишь туалет, а также миски с чистой водой и кормом.
- Если питомец остался один в номере, то в период вашего отсутствия горничные могут проводить уборку, совершенно не догадываясь о наличии пушистого постояльца. Поэтому перед уходом сообщите информацию администратору или повесьте на дверь листок с надписью «злая собака». 🙂
Пропажа пропаже рознь!
Для временного размещения и проживания постояльцам нужны различные предметы бытового обихода. Одни из них, можно сказать, предметы одноразового пользования (письменные принадлежности (блокноты, ручки, карандаши), салфетки, тапочки), другие, наоборот, используются неоднократно (полотенца, простыни, наволочки), но при этом требуют стирки, глажки и других процедур, необходимых для последующего их предоставления новому гостю.
Из приведенных примеров ясно, что в первом случае речь идет не о пропаже вещей, а об их убыли. Естественной ее, конечно, назвать сложно (в изначальном понимании такого процесса, как изменение свойств вещей). Тем не менее потери объяснимы и организация может не искать виноватых, а запасаться одноразовыми принадлежностями для постояльцев. В другой ситуации (с предметами многоразового пользования) гостиница не заинтересована «прощать» утрату вещей. Постельное белье и полотенца — это не письменные принадлежности и салфетки, они отличаются и по стоимости, и по порядку использования. Поэтому пропажа постельного белья и полотенец является небольшим ЧП, виноватых в котором находить необходимо.
Предотвратить подобные случаи можно, проверяя сохранность находящихся в номере вещей по описи перед тем, как гость сдаст ключи. Но, согласитесь, сейчас не те времена, и это обидит гостя. Как все же действовать, чтобы не испортить отношения с клиентом и не понести ущерб? Есть более цивилизованный способ — затянуть процедуру освобождения номера. За это время горничная успеет проверить сохранность имущества (полотенец, халатов, постельного белья и т.д.). О случаях недостачи или порчи имущества она сообщит администратору, который договорится с гостем о возмещении пропажи или порчи имущества (гостю предлагают приобрести полотенце или другую вещь, которой не оказалось в номере после выезда). Для этих целей лучше знать стоимость возмещения порчи имущества, сумма которого может быть дополнительно включена в счет за проживание. Если пропажа обнаружена после выезда гостя, оплату имущества производит ответственный персонал, допустивший выезд гостя без фиксации ущерба. Беспокоить гостя после выезда по данному вопросу бесполезно (нет достаточных оснований), посредник (туристическая фирма) вообще не имеет отношения к вопросу, так как у него иные договорные отношения с гостиницей.
Иногда в целях предупреждения мелкого мошенничества отели используют систему депозитов на дополнительные расходы. При поселении гостю сразу объясняют, для чего может быть использована сумма депозита, тогда у него будет меньше желания положить в свой чемодан имущество отеля. Неспроста в стоимость мини-баров закладывается сумма выше их реальной себестоимости, что и является суммой компенсации рисков отеля или гостиницы. Альтернативой предупреждения краж и пропаж является система видеонаблюдения за коридорами, холлами и другими местами общего пользования, но она не дает стопроцентного результата, который можно получить, проверив номер непосредственно перед сдачей ключей. Но какой бы способ предупреждения выбран не был, нужно помнить о корректности, юридической грамотности, презумпции невиновности гостя и о репутации гостиницы (отеля), которая может пострадать из-за поспешных и необдуманных действий персонала и руководства.
Утрата ключей от номера
Иногда невнимательные постояльцы гостиницы теряют ключи от номера (в том числе карточки с магнитной полосой). В таком случае отдельные организации гостиничного комплекса настаивают на уплате штрафа. Однако такое требование некорректно: так как в данном случае нет достаточных оснований для наложения штрафа, это скорее возмещение причиненного гостинице (отелю) ущерба, связанного с потерей ключа от номера. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Безусловно, ключ — это не та вещь, при утрате которой у организации могут возникнуть недополученные доходы, поэтому максимум, что может взыскать гостиница, — это стоимость ключа и смены замка (если в этом есть необходимость). Для предотвращения подобных ситуаций можно взять пример с западных коллег, которые практикуют установку дверей с кодовым замком, для открытия которых нужно только знать код (набор цифр и букв, написанный порой в обыкновенном блокноте). Постоялец может не беспокоиться за сохранность ключа, достаточно знать код, который могут напомнить сотрудники ресепшен гостиничного комплекса. Но это западная практика, в России не все стремятся внедрять такую систему, считая ее небезопасной для самих гостей и постояльцев.