Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать при обнаружении недостатков в технически сложном товаре?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, регулирующий отношения между сторонами сделок купли/продажи, устанавливает особый порядок рекламации технически сложных товаров (перечень их утвержден Постановлением Правительства РФ N 924 от 10.11.2011).
Порядок проведения проверки
Регламент проведения проверки качества товара нормативными документами не установлен, поэтому процедура проводится в соответствии с обычаями делового оборота. Сроки проведения проверки качества технически сложного товара могут варьироваться в диапазоне от 3 до 10 дней, в исключительных случаях допускается удвоение максимального срока (двадцать дней).
В соответствии с законом N 2300-1, продавец обязан своими силами провести проверку качества товара, а потребитель вправе участвовать в такой проверке. (ст. 18, п 5.) Гарантировать такое право может только письменная претензия к продавцу.
Важно: письменное обращение к магазину дает также право потребителю претендовать на замену изделия на период проведения проверки, если процедура занимает более 3 дней (ст. 20, п.2); перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ N 55от 19.01.1998.
Как долго проверяют технически сложный товар?
Рынок наполнен большим количеством технически сложных товаров, причем это товары самых различных производителей – от известных брендов до явных подделок либо абсолютно новых игроков на рынке бытовой техники и не только.
И нет абсолютной гарантии в том, что, купив продукцию известной фирмы, вы застрахуете себя от некачественного товара.
Это связано в первую очередь с тем, что сам процесс производства технически сложен, в нем задействовано множество оборудования. Кроме того, могут быть сбои в проверке конечного качества продукции.
В реальной жизни практически каждый из нас сталкивается с каким-либо дефектом товара. А учитывая то, что не все продавцы заботятся о соблюдении прав конечного потребителя, зачастую ситуация скорее обратная: информация частично скрывается от покупателя, а при выявлении брака продавец старается обойти закон.
Учитывая то, что продавцы обычно более искушены в том, какими правами может воспользоваться покупатель при выявлении сложностей в работе купленных приборов, они оказываются в заведомо выигрышном положении. Кроме того, такие сложности могут возникнуть и в ходе неправильной эксплуатации или хранения технически сложных приборов.
пункт 6 / гарантийный срок и ответвенность
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
пункт дополнительно включен с 21 декабря 1999 года федеральным законом от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
в редакции, введенной в действие с 9 января 2005 года федеральным законом от 21 декабря 2004 года N 171-ФЗ.
пункт 6 предыдущей редакции с 21 декабря 1999 года считается пунктом 7 настоящей редакции – федеральный закон от 17 декабря 1999 года N 212-ФЗ.
| Название процедуры | Цель | Кто проводит | Кто оплачивает | Сроки проведения |
| Экспертиза | — выявить причину поломки | — специальная организация | — по общему правилу продавец
— покупатель оплачивает проведение независимой экспертизы, а также если результаты процедуры будут свидетельствовать о появлении недостатков товара из-за действий клиента |
— 10 дней (когда клиент хочет вернуть товар)
— 20 дней (при обмене изделия) — 45 (когда требуется гарантийный ремонт) |
| Проверка | — подтвердить наличие недостатка | — продавец или сервисный центр | — продавец | — 20 дней |
Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:
-
если покупатель желает вернуть покупку;
-
при требовании уменьшить цену за товар;
-
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
-
при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
-
если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
-
если покупатель требует ремонта.
Экспертиза технически сложного товара
У планшета был обнаружен существенный недостаток до истечения 15-ти дневного срока и написана претензия с требованием вернуть деньги. На десятый день претензионного срока продавец потребовал от меня ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ о работоспособности планшета — из авторизованного сервисного центра и готов сам сдать планшет в сервисный центр (продавец — фирменный магазин SAMSUNG и сервисный центр этой же фирмы). А я требую от продавца, чтобы он известил меня о времени и месте проведения данного осмотра и я сама принесу туда планшет.
Звонила в этот сервисный центр сама — там мне отказали в осмотре планшета в моём присутствии и сказали его сдавать на неопределенный срок.
Я не против осмотра планшета, но очень боюсь оставлять планшет у продавца или в сервисном центре, так как они заинтересованы в невозврате мне денег и могут (нарочно или случайно) повредить планшет.
Существует ли какой-нибудь законодательный акт, в соответствии с которым я могу хранить планшет у себя и принести его для осмотра в указанное продавцом время?
Как и где проводится процедура?
Обычно данный процесс проводится в магазине, осуществившем продажу сложнотехнического товара ненадлежащего качества, или сервисном центре, прикреплённом к магазину, но возможны исключения. Если проведение проверки неосуществимо в месте обращения, продавцу или специалисту сервисного центра нужно отправить ответственное лицо на место нахождения товара или осуществить транспортировку продукта в необходимый пункт.
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель должен быть извещён о времени и месте проведения проверки качества, так как у него есть право присутствия при этом, чтобы контролировать объективность процесса. Также он может прояснить возникшие в ходе проверки вопросы, которые могут облегчить обнаружение дефекта продукции.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
- сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
- сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).
Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
- 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
- Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
- 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
- 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
- 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).
Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре
Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.
Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.
Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.
Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).
Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.
В силу ст. 12 Закона о защите прав потребителей за непредставление покупателю в момент покупки полной и достоверной информации о товаре, либо предоставлении недостоверной информации о товаре, продавец несет следующую ответственность:
- Если договор купли-продажи не заключен ввиду непредставления продавцом надлежащей информации о товаре, что расценивается как необоснованный отказ от заключения договора, покупатель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных таким отказом.
- Если покупка совершена, при этом покупатель обнаружил отсутствие надлежащей информации о приобретенном товаре, он может вернуть такой товар продавцу и потребовать возврата уплаченных за него денег.
- Продавец (изготовитель) несет имущественную ответственность за причинение вреда здоровью или жизни потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре. Потребитель может потребовать возмещения такого вреда по правилам, установленным статьей 14 Закона о защите прав потребителей.
Возврат технически сложного товара возможен:
- При обнаружении любого недостатка в товаре — в течение 15 дней после покупки
- При обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков устранения недостатка, невозможности использования товара более 30 дней в течение каждого года гарантии ввиду устранения его различных недостатков – по истечении 15 дней после покупки
- При непредставлении надлежащей информации, или предоставлении недостоверной информации о товаре – в разумный срок после покупки
Возврат качественного технически сложного товара, при наличии полной и достоверной информации о нем, невозможен.
При возникновении спорных ситуаций в потребительской сфере желательно обратиться к квалифицированному юристу, поскольку такие судебные процессы имеют ряд процессуальных тонкостей, в которых специалист разберется наиболее быстро и грамотно.
Подача претензии в рассматриваемой ситуации
Ниже можно ознакомиться с детальным рассмотрением процедуры подачи претензии относительно технически сложного товара, качество которого не соответствует заявленным характеристикам.
- В течение 15 суток после совершения покупки нужно обратиться к продавцу с требованием замены или возврата покупки;
- При отказе продавца от вышеупомянутых требований необходимо в двух экземплярах составить заявление-претензию, в которой нужно обязательно перечислить все недостатки, выявленные во время эксплуатации товара;
- По желанию также можно предоставить результаты независимой экспертизы, которую за свой счет проводил покупатель (при наличии);
- Претензия должна быть вручена лично торговому представителю. В случае если вы послали документы почтой, необходимо иметь на руках уведомление о вручении. При личной подаче нужно попросить продавца оставить свои данные (подпись, число, должность) на втором экземпляре.
- Ждите ответа в течение трех суток;
- При отсутствии экспертизы, продавец обычно назначает проверку товара или экспертизу технически сложных приборов. (В претензии обязательно нужно сообщить о вашем желании лично присутствовать при проведении экспертизы).
- В срок до 20 суток проводится проверка товара и устраняются существенные недостатки и мелкие дефекты (при наличии таковых);
- Также покупатель может рассчитывать на предоставление на временное пользование аналогичного товара, если срок ремонта превышает 7 дней. А в случаях, когда разговор идет о крупногабаритных товарах (вес которых превышает 5 кг), продавец должен полностью оплатить доставку от дома до торговой точки, а также произвести перевозку своими силами.
Важно помнить, что самым лучшим вариантом возврата некачественного товара является соблюдение 15-ти дневного срока со дня совершения покупки. Однако покупатель также вправе рассчитывать на то, что торговый представитель должен принять плохой товар в течение всего гарантийного периода, а также после него.
Кто и как проводит проверку качества товара?
- Срок проверки качества технически сложного товара.
- Для начала остановимся на том, какие именно товары относятся к данной категории.
- В перечень технически сложных товаров входят:
- практически вся домашняя бытовая техника (водогрейки, кондиционеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, кофемашины, электрические и комбинированные духовые шкаф);
- кинооборудование с цифровым блоком управления, видео- и цифровые камеры, объективы к ним;
- проекторы с цифровым блоком управления;
- телевизоры;
- игровые приставки;
- устройства для спутникового телевидения;
- цифровые мониторы;
- лазерные и струйные принтеры;
- ноутбуки и другие подобные устройства;
- системные блоки (ПК);
- мобильные телефоны (в особенности устройства с сенсорным экраном);
- бытовые устройства для беспроводной связи (в том числе спутниковые);
- навигационное оборудование;
- спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с электродвигателем;
- снегоходы и транспортные средства для передвижения по снегу с электродвигателем;
- оборудование для сельского хозяйства, мотоблоки, тракторы;
- транспортные средства с электродвигателем (легковые машины, мотоциклы);
- летательные аппараты с электродвигателем (в том числе вертолеты, легкие самолеты).
Как видно, перечень технически сложного товара достаточно широкий.
Сроки проведения проверки качества товара не должны превышать 20 дней с момента момента подачи заявки о ненадлежащем качестве товара от покупателя.
Порядок проведения проверки качества товара
Знание порядка проверки качества товара, сроков проведения, в настоящее время, для покупателей становится востребованной информацией.
Совершая ежедневные покупки различных предметов одежды, питания, бытовых приборов, приобретатель нередко сталкивается с низкокачественными, а также не соответствующими характеристикам продавцом или производителем, товарами.
Именно тогда, актуальным представляется использование регламента проверки товара, который предусмотрен требованиями пятого пункта восемнадцатой статьи законодательного акта «О защите прав потребителя» (Закон) № 2300 — 1 от 7 февраля 1992 года.
Требование проведения проверки качества товара представляется обоснованным во всех случаях, когда необходимо установить наличие недостатков изделия, а также выявить причину, по которой они возникли.
Проверка позволяет продавцу подтвердить (отвергнуть) претензионное обращение, а также удовлетворить требования покупателя и, руководствуясь нормами Закона, принять решение о ремонте, обмене на аналогичный, или возвращении его стоимости.
Вместе с тем необходимо учитывать, что реализующая организация (изготовитель, центр сервиса) не несет ответственности при следующих обстоятельствах:
- нарушение правил, порядка эксплуатации (использования);
- условий хранения, перемещения;
- действия третьих лиц;
- возникновения непреодолимых обстоятельств.
Ответственность продавца исключается также при термическом или жидкостном воздействии на изделие, его механическом повреждении, неквалифицированном изменение программной (аппаратной) составляющей, особенно технически сложного товара, для настройки которого, необходимы специальные знания и определенные навыки.
К категории технически сложного товара относят следующие:
- Приборы, оснащенные жидкокристаллическими мониторами беспроводных или спутниковых технологий связи.
- Оборудованные блоками электронного управления (игровые приставки, фотографические, видео записывающие устройства, оборудование телевизионное, прочее подобное).
- Стационарное (носимое) компьютерное оборудование.
- Бытовая техника, оборудованная микропроцессорами (холодильные установки, стиральные машины, приборы кондиционирования воздуха, подобное).
- Транспорт различного назначения, оборудованный электрическим или двигателем внутреннего сгорания.
- Финансовые расходы по организации проверки товара на соответствие качественным характеристикам полностью возлагаются на организацию, осуществляющую его реализацию.
- Сроки проведения проверки
- Срок проверки качества товара определены положениями статей двадцатой – двадцать второй Закона, соответствуют предъявляемым требованиям потребителя следующего характера:
- 10 календарных дней, по заявлению о полной компенсации стоимости и возврате изделия торгующей организацией, а также частичном снижении стоимости, при предоставлении документов, подтверждающих затраты на устранение неисправности или ненадлежащего состояния третьими лицами;
- 20 дней, при заявленном желании приобретателя замены на аналогичное изделие;
- 45 дней, при заявлении о необходимости выявления и устранения недостатков изделия, проявивших себя при первичной эксплуатации.
При выявлении несоответствия заявленному качеству, потребитель должен предъявить представителю продавца изделие с указанием (демонстрацией) недостатка.
В случае недостаточной компетенции сотрудника — передать изделие для проведения проверки, с составлением претензии и отметкой о ее получении организацией. Допускается применение других форм документов, подтверждающих наличие недостатков товара, даты передачи, срок проведения проверки.
Потребитель имеет право по Закону присутствовать при ее проведении. Об этом он должен проинформировать продавца заблаговременно.
Сроки проведения процедуры
Законодательством не установлен один конкретный срок, в течение которого продавец обязуется проверить качественные характеристики товара при обращении потребителя с претензией. Все зависит от того, какие требования выдвигает заявитель. Так, срок проведения проверки в зависимости от ситуации может быть следующий:
- 45 дней (п.1 ст. 20 Закона №2300-1) —если в претензии выдвигается требование по устранению обнаруженных дефектов у приобретенной вещи;
- 10 дней (ст. 22 Закона №2300-1) — если требование клиента заключается в возврате денежных средств, снижении цены за некачественное изделие, возмещении убытков, связанных с приобретением.
Стандарты качества товара
Объективная оценка качества товара дается покупке только лишь на основании «индекса качества», который определяется с помощью международных стандартов в этой области. Такая оценка представляет собой некую сумму баллов, которые выставляются товару, исходя из стандартного набора показателей.
Следует отметить, что стандарты и индексы качества играют огромную роль не только в конкурентной борьбе и управлении рынком, но и жизни отдельно взятого потребителя.
| н/п | Введенный стандарт | Положительный результат |
| 1. | Стандарт на уровень выбрасываемых выхлопных газов в отечественных и зарубежных автомобилях (США) | Устранение смога |
| 2. | Уровень качества молока и молочных продуктов (ФРГ) | 1953-1983 гг. – сокращение в два раза поголовья скота фермерских предприятий, при этом увеличение надоев молока в 4 раза, что привело к увеличению доходов фермеров |
При нашей наивной доверчивости к громким именам фирм-производителей мы часто остаемся слепы к уровню качества предлагаемых ими товаров. И часто не замечаем отечественных производителей или фирмы с менее раскрученными «брендами», которые предлагают более качественный товар. Подходите тщательнее к вопросу выбора той или иной покупки. Удачного шопинга!!!
Защита прав потребителей Проверка качества товара — порядок проверки
Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем). Памятка потребителю при покупке технически сложных товаров Поэтому покупая технически сложный товар (например: бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары ) необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нем недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
Особенности продажи технически сложных товаров.
Если по результатам проверки качества между Продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы (о чем должен сообщить продавцу) и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостатки товара являются производственными, продавец должен удовлетворить заявленное потребителем требование. Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение.